¶ Avaliação de satisfação do usuário e Avaliação continuada
¶ Avaliação de satisfação do usuário:
¶ Escala Likert
Agendamento Online:
Atendimento Online:
Avaliação:
1 estrela: Péssimo
2 estrelas: Ruim
3 estrelas: Regular
4 estrelas: Bom
5 estrelas: ótimo
¶
¶ Avaliação continuada
¶ Proposta de Adequação do Customer Effort Score ao Portal do Cidadão.
1 - Customer Effort Score
O Customer Effort Score ou Pontuação do Esforço do Cliente é uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.
Desde a sua introdução, a métrica vem ganhando popularidade, porque coloca o foco no desempenho da empresa quando se trata de lidar com problemas de clientes.
2- Portal do cidadão
O portal do cidadão faz parte do programa Governo Digital, que trata da adoção de soluções digitais com o intuito de elevar o aumento da eficiência pública. O referido Portal tem como objetivo a disponibilização de informações institucionais, notícias e prestação de serviços públicos de forma centralizada, onde o cidadão poderá ter acesso simplificado aos serviços públicos do Estado.
3- Adequação do CES ao Portal do Cidadão
Levando em consideração a finalidade da plataforma e sua usabilidade com o cliente, é possível adequar a métrica CES da seguinte forma:
1- Aplicar um comando que identifique que o usuário esteja próximo de fechar a tela, e desta forma aparecer uma janela de pop-up com uma mensagem de “conte-nos sobre sua visita” e algumas informações de avaliação de satisfação.
2- as informações na janela de pop-up à aparecer consiste de algumas perguntas específicas, seguido de uma escala numérica de 0 a 10 na qual seguiria o seguinte modelo:
Qual a probabilidade de você recomendar o site do Portal do Cidadão a alguém?
(Inserir uma escala numérica de 0 a 10)
(Nem um pouco provável /Extremamente provável)
Quão fácil foi a utilização deste site para você?
(Inserir uma escala numérica de 0 a 10)
(Nada fácil /Extremamente fácil)
3 - Ao clicar na nota que o usuário avaliou, abrir automaticamente uma caixa de texto solicitando algo como “Forneça comentários sobre sua experiência usando o Portal do Cidadão.”
4 - Em seguida, uma pergunta de “qual é o principal motivo de sua visita?” seguido de uma caixa de seleção de “selecione a opção” na qual abriria uma série de opções. Exemplo: Solicitar agendamento, buscar determinado serviço, localizar o contato um órgão específico, etc.
5 - Após, uma pergunta de “você obteve sucesso em relação ao principal motivo de sua visita?” seguido de uma caixa de múltipla escolha com as opções
Sim
Não
Ainda em andamento
6- Dois botões (Fechar) e (Enviar)
7- Após o envio das informações, uma janela final aparece com os dizeres: “Agradecemos sua disponibilidade em compartilhar suas impressões. Seu feedback é muito importante para que possamos aprimorar ainda mais sua experiência com o Portal do Cidadão.”