¶ Estudo sobre melhores práticas do Gov.One
| Data de elaboração | 04/01/2023 |
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| Responsável pelo estudo | Anny Ribeiro (Product Owner) |
| Equipe do estudo |
Bárbara Fernandes Khetley Nay Queiroz |
| Alvo | Sistema Alpha |
| Origem |
Objetivo Estratégico: Inovar e desenvolver soluções em Governo Digital.
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| Objetivo | Implementar e otimizar as funcionalidades do Sistema Alpha. |
| Documentação correlata | |
| Observações | Sugestões de melhoria em funcionalidades. |
¶ Introdução
Conforme diz Roger (2017, p. 23): “Transformação digital é o valor que o negócio entrega aos clientes – a proposta de valor”, assim, a gerência de transformação digital tem por objetivo agregar valor ao sistema Alpha através de um benchmarking realizado com a plataforma do Gov.One do Estado do Amapá.
Segundo Gilberto Júnior, "O benchmarking desponta como processo de medição de desempenho eficaz e eficiente no acompanhamento, controle e avaliação gerencial. Buscar a superação dia a dia é ponto chave para alcançar o sucesso empresarial" (Júnior, 2000, p. 3), com esse intuito estudaremos a ferramenta Gov.One com a finalidade de abordar quais são suas funcionalidades e como podemos implementar essas funcionalidades no sistema Alpha para uma melhor experiência do usuário, haja vista que o Gov.One também visa ser um centralizador de serviços.
Atualmente o sistema Alpha é o gerenciador da carta de serviços do Estado de Rondônia que tem por objetivo unificar os serviços do estado em uma única plataforma. Dessa forma, o gestor de cada instituição fica comprometido em realizar o cadastro dos serviços ofertados na plataforma, para que o cidadão consiga solicitá-lo no Portal do Cidadão, seja realizando um agendamento para ser atendido presencialmente ou ser atendido pelo sistema.
¶ Desenvolvimento
A ferramenta Gov.One possui o perfil administrador, no qual suas funcionalidades permitem: cadastrar serviços; cadastrar e visualizar órgãos, bem como notificá-los. Também é possível cadastrar novas categorias de serviços, como cancelar algum agendamento, disponibilizar os locais de atendimento e emitir relatório dos serviços na plataforma.
Desse modo, uma funcionalidade que chamou a atenção foi a emissão de relatórios, que hoje o sistema Alpha não possui, ou seja, por meio de relatórios as instituições poderão gerir seus serviços, utilizando dados para tomada de decisão.
O Gov.One também possui além do perfil administrador, três perfis de acesso: Cidadão, Empresa e Servidor, para que o atendente possa realizar seus atendimentos conforme a demanda, mas neste estudo abordaremos sobre o perfil do cidadão.
Os agendamentos solicitados podem ser tanto para o próprio cidadão, bem como para dependentes, tanto no presencial como no online.
Os perfis de atendimento são separados por tipo de guichê: Online, Presencial, Diário, Interno e Consulta, onde facilitam o atendimento e identificam quando é atendimento presencial ou online.
Os guichês de atendimento, de acordo com os perfis, têm atendimento conforme a necessidade do cidadão, sendo assim, se o solicitante quer um serviço no presencial irá ser solicitado ao atendente que está no presencial passível de ser agendado por hora, com isso, o atendente terá a possibilidade de realizar o atendimento antes mesmo do horário solicitado pelo cidadão, logo, cada solicitação será direcionado para o tipo de perfil de guichê.
Após finalizar o atendimento, o atendente tem a possibilidade de detalhar algumas observações relevantes no campo destinado para essas informações, bem como intercorrencias. O perfil também permite realizar um novo agendamento para o cidadão, caso ocorra de o cidadão não efetuar o agendamento pela plataforma.
Outro perfil que não podemos deixar de citar é o atendimento online por meio de videoconferência, onde o atendente poderá conversar com o cidadão por áudio e vídeo, bem como há a disponibilização de um chat.
¶ Funcionalidades Formflow
A funcionalidade Formflow permite ao cidadão solicitar um serviço de forma mais automatizada dentro de uma secretária, por exemplo, o cidadão solicita a emissão de certidão negativa, o mesmo informa alguns dados pessoais, assim que ele realizar a solicitação a atendente receberá as informações e iniciará o atendimento.
Como mostra as imagens acima, o atentende terá acesso às informações do cidadão, com isso, essa automatização permite ao atendente preencher os campos solicitados com base nos dados fornecidos.
Pelo Formflow é possível criar um documento padrão com as informações relevantes, após o recebimento da solicitação, o atendente pode editar o documento, com isso tem-se a prévia do documento que foi solicitado. Assim, será feito o acompanhamento, pelo atendente, da solicitação realizada.
¶ Conclusão
Diante as funcionalidades apresentadas do Gov.One podemos utilizar algumas como referência para implementar no sistema Alpha, funcionalidades que visam trazer uma melhor experiência tanto para o usuário como para o gestor que utilizará a ferramenta para cadastrar os serviços.
Uma funcionalidade modelo que podemos citar é o agendamento para dependentes, essa funcionalidade é válida, tendo em vista que o usuário poderá realizar um agendamento para o filho, isso facilita na hora de preencher alguns dados, como também, para o atendente, no qual identificará que há um grau de parestencos entre os solicitantes.
Outra funcionalidade interessante são os tipos de guichê de atendimento, onde podemos citar 5 tipos, no qual cada um possui um atendimento específico, agregando essa funcionalidade a nossa realidade, o ideal seria utilizar as funcionalidades mais importantes de cada guichê e unir em um único perfil de atendimento , haja vista que não queremos personalizar os perfis do Alpha, mas agregar utilidades possiveis em um só perfil.
Ao testar a ferramenta Gov.One foi possível observar que as funcionalidades que citamos como referência irão agregar valor para o sistema Alpha, permitindo uma melhor experiência para os usuários que os utilizam, bem como a agregação dessas funcionalidades irá refletir no Portal do Cidadão.
¶ Referências
Plataforma Gov.One. Disponível em https://rondonia-admin.govone.digital/. Acessado em 04 de Janeiro de 2023.