¶ Primeiro contato e tempo para atendimento
Passo 01 Os usuários solicitarão atendimento através do portal de atendimento dos serviços padronizados no catálogo de serviço, caso um serviço não esteja disponível, ele entrará em contato com a central de atendimento para realizar a solicitação.
Passo 1.1 Atendimentos que necessitam de aprovação como pré-requisito para o atendimento
Quando o chamado for aberto realizar pedido de validação pelo responsável por autorizar a execução do serviço de acordo com o procedimento “Solicitando aprovação do chamado através do GLPI”
O primeiro contato com o solicitante do atendimento faz parte do Tempo para atendimento do SLA. É recomendado que em até 1 hora o solicitante tenha um primeiro posicionamento do atendimento.
Solicitando aprovação
Requisitos a seguir:
Essa etapa do processo é apenas informativa, onde o usuário ficará ciente da validade da sua requisição e que assim que possível será atendido;
Caso o chamado esteja na categoria e dados preenchidos de forma correta, usar modelo semelhante ao exemplo abaixo para o primeiro contato;
Respostas disponíveis
Aplicando a resposta
É possível marcar, a partir da resposta, o status de um chamado como pendente. Para isso, acionar a chave.
Status pendente não habilitado
Status pendente habilitado
Status do chamado
Chamados que tiverem sido abertos na categoria errada, adicionar uma solução com link da categoria correta para que o usuário possa realizar a solicitação de forma adequada. Dentro do prazo de 3 dias, a plataforma realiza o fechamento automático do chamado, caso não haja resposta do solicitante.
Chamados com dados errados, realizar acompanhamento solicitando as informações corretas, se não houver resposta em 3 dias o sistema encerrará o chamado.
Dados do Chamado
¶ Planejando uma tarefa no atendimento
Etapa do procedimento onde o responsável por atender a solicitação deverá planejar o tempo para realizar atividade e descrever qual tarefa ira executar
Passo 01 Abra o menu suspenso do atendimento e clique em crie uma tarefa. Você visualizará os seguintes campos:
Criar uma tarefa
Status: A fazer/Feito. Recomendado planejar a atividade antes de executar;
Padrão: a Fazer;
Privado: Não marque esta opção . A tarefa deve ser visualizada pelo solicitante;
Planejar esta tarefa: Data inicial, data e hora do início da tarefa. Duração tempo que levará para executá-la. Anotações, Opcional;
Por: Grupo/usuário da tarefa;
Descrição: Descrever qual atividade será realizada.
Descrição da Tarefa
Procedimentos para criação
Definir Entidade
Passo 2 Para finalizar a tarefa planejada, após o termino da atividade, basta clicar na caixa de seleção conforme indicação da imagem a seguir e, prosseguir com o atendimento, de modo que o status será modificado para “feito”.
Finalizando uma tarefa
Feito
No corpo da tarefa já haverá as informações de tempo de início e fim da atividade, a ser especificado pelo atendente.
¶ Atribuindo permissão para o usuário após a solicitação no GLPI
Após receber a solicitação via GLPI, você deve acessar o sistema Meu Acesso para conceder o acesso ao SIEP.
1. Abrir a aba Sistemas
Será exibidos quais sistemas estão em sua responsabilidade, localize o SIEP.
2. Clique em Ações, e depois em Vincular Usuário.
3 - Selecione o perfil a ser atribuído para o usuário que fez a abertura do chamado via GLPI.
4 - Pesquise o usuário pelo nome ou CPF.
5 - Selecione o usuário que corresponde ao solicitante do chamado.
6 - Clique em salvar.
Após finalizar esse processo no sistema Meu Acesso, você pode encerrar o chamado no Sistema GLPI adicionando uma solução naquele chamado.
¶ Solucionando o chamado
Passo 01 Clique na seta direcional para baixo, ao lado de responder, para selecionar a opção “solução”.
Procedimentos para criar solução
Será aberto o campo de solução, onde é possível escolher entre um texto padrão ou criar sua própria resolução do atendimento.
Solução padrão do atendimento
Passo 02 Após adicionar a solução o usuário poderá aprová-la ou não, sendo que, no prazo de 3 dias, se não houver resposta, o chamado será encerrado automaticamente pelo sistema.
Aprovar ou Recusar uma solução
Em caso de recusa, obrigatoriamente, o usuário deverá apontar justificativa.