| Data da elaboração | 22/05/2023 |
| Responsável pelo estudo | Anny Ribeiro (Product Owner) |
| Equipe do estudo | Bruna Vaz, Khetley Nay, Lissandra Assis, Francisca Brandão |
| Alvo | Portal do Cidadão |
| Origem |
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| Objetivo | Estudo de melhorias do atendimento para o Portal do Cidadão |
| Documento correlata | |
| Observações | Sugestões de melhorias e edição de novas funcionalidades ao Portal do Cidadão |
¶ Glossário de termos
Benchmarking: Processo de busca das melhores práticas de gestão em entidades diferenciadas;
UX Design: Experiência do usuário;
Google Docs: Editor de texto do Google;
Design Thinking: Termo utilizado para se referir ao processo de pensamento crítico e criativo;
LAI: Lei de Acesso à Informação;
APP: Aplicativo.
¶ Introdução
O Portal do Cidadão tem o propósito de centralizar os serviços em um só lugar, disponibilizando serviços de qualidade e fácil acesso à informação para o cidadão. Esse direito está expresso e garantido pela Constituição Federal de 1988 em seu Art. 37, incisos X e XXXIII, dando a todos o direito de receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular e/ou de interesse coletivo, ou geral, exceto os casos previstos em lei.
Ademais, a Lei de Acesso à Informação - LAI, Nº 12.527/2011, em seu Art. 7, inciso V - garante o acesso à informação sobre todas as atividades exercidas na Administração Direta e Indireta, bem como todas as atividades que estão vinculadas ao Poder Público.
Desta forma, o Portal do Cidadão tem como principal objetivo oferecer aos cidadãos a praticidade de acessar os serviços que são oferecidos presencialmente e de forma online possibilitando um atendimento rápido e sem fila, trazendo conforto e fornecendo segurança de seus dados.
Portanto, o estudo tem como base realizar um comparativo entre o atendimento do Portal do Cidadão e o benchmarking em outros portais que já realizam o atendimento, logo, o intuito é propor melhorias para os agendamentos dos serviços que impactam diretamente o público, propondo a mudança para que as informações fornecidas possam ser claras e intuitivas, proporcionando a melhor experiência do usuário.
¶ Agendamentos no Portal do Cidadão
É possível realizar o agendamento antecipado (caso tenha vaga disponível) do serviço pretendido no Portal e/ou aplicativo sem a necessidade de locomoção, exige apenas o comparecimento presencial nas unidades de atendimento no dia agendado, já o atendimento online, pode realizar a solicitação a qual deseja, com o atendimento totalmente digital até a finalização do serviço.
Após observar a necessidade de melhorias do Agendamento no Portal do Cidadão, o time da Gerência de Transformação Digital estudou outros portais como do Rio Grande do Sul (rs.gov.br), Portal Nahora (DETRAN) do Distrito Federal e Secretaria de Estado Sistema de Agendamento (Paraná), com a finalidade de captar ideias para aprimorar o serviço de agendamento no Portal do Cidadão.
¶ Modelos de disponibilização das informações de agendamentos dos portais em outros Estados.
O Portal do Rio Grande do Sul [rs.gov.br] disponibiliza um calendário com os dias disponíveis e o horário para agendamento, trazendo um maior impacto positivo ao interessado e tornando o agendamento simples e informativo.
Na página do Detran do Distrito Federal pode-se observar que é possível realizar a escolha da unidade de atendimento e caso não tenha vaga ou a agenda esteja indisponível, é possível ver o alerta informativo justificando o motivo. Assim como o Portal do RS, é possível verificar a data e hora disponíveis para agendamento, tornando o agendamento intuitivo.
Por último, temos o Portal da Secretaria de Estado do Paraná, onde pode-se observar a simplicidade do portal, entretanto, é informativo e intuitivo, trazendo uma forma simplificada de agendamento e apresentando o calendário e os horários ao lado para facilitação da escolha.
¶ Entendendo o Design Thinking
O presente estudo está pautado na abordagem de resolução de problemas, ou seja, procuramos estruturá-lo para um método que permita a criação de soluções inovadoras e diferenciadas aplicáveis. Considerando as etapas de Design Thinking (Empatia, Decidir, idealizar, Prototipar e testar), é possível alcançar um entendimento mais completo do problema na elaboração do produto ou serviço, abordagem feita pelo professor Robert H. McKim, como mostra a imagem abaixo:
Assim sendo, o Design Thinking geralmente é dividido em cinco fases, cada uma com seu próprio conjunto de atividades e/ou decisões e técnicas específicas. Estas etapas são interconectadas e iterativas, significa que a equipe pode passar de uma fase para outra e depois voltar, se for necessário. A abordagem do Design Thinking é flexível e adaptável, permitindo que as equipes personalizem a metodologia para atender às necessidades do projeto ou problema em questão. Portanto, a proposta de melhorias está baseada nesse design com o intuito de estruturar o agendamento para que o mesmo adeque-se ao cidadão de forma que eles não exerçam nenhuma dúvida.
- Imersão: Esta etapa envolve bastante pesquisa, investigando boa parte das informações que afetam o Portal do Cidadão, além de fazer um estudo em outros portais para analisar a apresentação do agendamento.
- Ideação: Começa com a identificação que precisamos aprimorar, indicando pontos de melhoramento e sugestões de modificação, de forma que essa mudança afete positivamente o usuário.
¶ Experiência do usuário no agendamento do Portal do Cidadão
Conforme foi abordado acima, foram realizadas algumas pesquisas nos portais em outros estados a fim de analisar como funcionam e observar como as informações ficam disponíveis para o usuário. Após isso, e considerando a realidade do agendamento Portal do Cidadão de Rondônia, com o fito de elaborar uma proposta de design e estrutura do agendamento para o cidadão.
Por conta disso, o estudo está relacionado com a experiência do usuário, sendo assim, procuramos estruturá-lo baseado no usuário que utilizará aquele serviço, de forma que fique intuitivo, claro e objetivo, considerando que a UX Design é aquele que precisa pensar e conceber todos os aspectos da interação entre o usuário e a experiência completa do produto, do início ao fim. Segundo o redator Rock Content, existem 08 pilares que compõem o universo da UX, são eles:
- Atrativo Visual: A primeira impressão também é importante para a experiência do usuário. Por esse motivo, é necessário cativá-lo com uma atraente apresentação visual.
- Utilidade: Além de ser visualmente atraente, a Experiência do Usuário (UX) deve ser altamente funcional. Assim, plataformas como aplicativos e sites para celular devem oferecer valores agregados que ajudem a resolver problemas e satisfazer necessidades de usuários e clientes.
- Acessibilidade: Refere-se à possibilidade de acessar uma página web a partir de diferentes dispositivos, e não apenas de um computador ou no tradicional.
- Credibilidade: Para que um site ou plataforma digital contribua para as taxas de conversão e satisfação do usuário, precisa projetar credibilidade. Para isso, deve estar livre de erros e, acima de tudo, atender às expectativas que gera.
- Intuitividade: A interface do usuário é eficaz apenas quando garante usabilidade, capacidade de digitalização e intuitividade. De nada adianta um site ter ótimos recursos e potencial se o usuário não entende como usá-lo e tirar o máximo proveito dele.
- Desempenho Técnico: Ter uma alta velocidade de carregamento e um bom desempenho técnico é especialmente importante para as páginas. Essa é a única maneira de alcançar a otimização da taxa de conversão (CRO) e uma sólida experiência do usuário.
- Proximidade e cumplicidade: Os usuários estão cada vez mais exigentes e requerem experiências que realmente os motivem e cativem. É por isso que dentro dos pilares da experiência do usuário está a humanização das páginas e ferramentas, tornando-as mais próximas e permitindo que as marcas se conectem emocionalmente com o público.
- Inovação e Originalidade: a experiência é mais gratificante quando o usuário interage com plataformas e ferramentas inovadoras e originais que têm sua identidade própria e se mostram memoráveis
Diante disso, o estudo trouxe um foco em “Utilidade”, utilizando-se de técnicas do UX Writing para criar conteúdo de valor com base na experiência do usuário, criando escritas estratégicas e oferecendo valores agregados que ajudem a resolver problemas a satisfazer a necessidade do usuário e clientes. Por conseguinte, os pilares têm como finalidade nortear as organizações a disponibilizarem seu serviço com foco no usuário, tendo em vista que é ele quem consumirá o serviço.
Já a “Intuitividade” garante a eficácia no entendimento e percepção do objetivo desejado, sem a necessidade de outros meios de consulta para compreensão, tornando a utilização de serviços mais intuitivos e de fácil percepção.
¶ Proposta de melhoria do Agendamento no Portal do Cidadão
A proposta de melhoria tem como objetivo melhorar o serviço de Agendamento, pois através de pesquisas realizadas no referido serviço foram encontrados alguns pontos que emanam a necessidade de mudanças que podem ser pertinentes a necessidade do cidadão, utilizando ferramentas e conceitos para melhor desenvolvimento do processo de agendamentos.
É de suma importância tornar simples o entendimento e leitura da página de agendamento para entendimento do cidadão. O objetivo é tornar a linguagem acessível de forma que não gere dúvidas ou cause desinformação.
Linguagem simples: É um conjunto de técnicas que facilitam a leitura e a compreensão de textos. Considera-se o público a quem a comunicação se destina para organizar as ideias, escolher as palavras familiares, estruturar as frases e determinar o design. Abaixo o uso da linguagem simples, nas informações, foi utilizado para facilitar a comunicação, usada para transmitir as informações de maneira simples, objetiva e inclusiva. É também uma causa social, pois defende o acesso efetivo dos cidadãos ao serviço e o pleno entendimento das informações.
¶ Comparativo entre o portal atualmente e a proposta de melhoria
Agendamento
Atualmente o agendamento no Portal do Cidadão se apresenta da seguinte forma, como nome de Agendamento, logo abaixo há um informativo acerca da disponibilidade de datas quanto ao limite diário de atendimento, abaixo encontra-se o calendário com um destaque mínimo para diferenciar os dias disponíveis e os indisponíveis, ao final consta o campo do tipo de agendamento e o botão de realizar agendamento.
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¶ Proposta de melhorias no Agendamento:
Como proposta do time sugerimos as seguintes alterações:
- Alteração do nome, de “Agendamento” para “Tipo de atendimento” e que seja movido para a parte superior da página;
- Alteração no corpo do informativo, separando a informação do limite de agendamento e a disponibilidade das datas para agendar;
- Alteração nas cores do calendário com as datas na cor verde mostrando a disponibilidade de agendamentos e vermelho para datas indisponíveis para agendamento;
- Adicionar um alerta da impossibilidade de agendamento das datas em vermelho;
- Sugestão de agendamento com data e horário.
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¶ Confirmação de agendamento
Atualmente, a confirmação de agendamento traz apenas a indagação quando a confirmação ou não do agendamento:
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¶ Proposta de melhoria da confirmação de agendamento
A importância de conter um resumo de todas as informações necessárias antes da confirmação da solicitação do serviço, trará ao cidadão a certeza da escolha sem a necessidade de voltar à página anterior para conferir.
¶ Como proposta do time sugerimos as seguintes alterações:
- Inclusão de data, horário e endereço;
- Mensagem de confirmação em caixa alta;
- Exclusão da mensagem “confirmar agendamento”.
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¶ Meu agendamento
Atualmente o Meu agendamento é apresentado com o status, data agendada, o tipo de agendamento e a data de solicitação, bem como alertas com informações para o dia do comparecimento e quanto a documentação necessária.
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¶ Proposta de melhoria Meu agendamento
¶ Como proposta do time sugerimos as seguintes alterações:
- Inclusão do horário agendado;
- Adição de um alerta quanto ao não comparecimento no horário agendado.
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¶ Protocolo
O protocolo, hoje é apresentado da seguinte forma:
¶ Proposta de melhoria do Protocolo
A clareza de informações é essencial para não ocorrer erros de interpretação, informações bem estruturadas não abrem margens para dúvidas.
¶ Como proposta do time sugerimos as seguintes alterações:
- Alteração da ordem das informações de serviço, atendimento e protocolo e aumento do tamanho das letras;
- Alteração de “Nome” para “Solicitante”;
- Ocultação de parte do CPF;
- Inclusão do horário agendado;
- Inclusão de documentos necessários e especificações destes;
- Adição de alertas quanto ao não comparecimento;
- Inclusão do número de contato da unidade de atendimento para informações.
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¶ Matriz CSD
A matriz CDS é uma ferramenta excelente no auxílio dos projetos na etapa de descoberta e exploração de hipóteses. É válida desde o início, pois, potencializa o processo e agiliza as tomadas de decisões.
É uma ferramenta que pode ser utilizada com pesquisas externas, contribuindo para o aumentar as perspectivas do projeto usando para analisar ou contextualizar uma determinada situação.
Ao falarmos sobre a matriz CSD, importa saber o significado da sigla:
- Certeza ( O que já sabemos);
- Suposições ( o que supomos, mas não temos certeza);
- Dúvida ( O que precisamos descobrir, quais perguntas precisamos fazer).
Abaixo, pode-se verificar a matriz montada para alinhamento com a PO Euriane Frota.
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Abaixo estão os resultados analisados durante a reunião com a PO de desenvolvimento Euriane, apontando a viabilidade das melhorias sugeridas para o Portal do Cidadão. Após o alinhamento com a PO, no tópico "certezas foi inserido as sugestões passiveis de atendimento pela equipe de desenvolvimento, e informou que as alterações podem ser realizadas, já a inclusão de atendimento por horário, a SUGESP pediu que fosse incluso, a equipe já está em estudo para futura publicação.
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Em relação ás mudanças sugeridas pelo time, duas propostas foram recusadas, sendo “Deixar o calendário com datas indisponíveis para agendamento na cor vermelha e os dias disponíveis na cor verde”, ela informou ser inviável a colocação, pois não é acessível para o cidadão que apresenta alguma dificuldade visual como o Daltonismo, informou que é possível escurecer a cor das datas indisponíveis, para poder deixar a data restante em destaque. Já a proposta de incluir o número de telefone, ela informou que anteriormente constava o número das unidades de atendimento no Portal, mas foi retirado, por causa de constantes reclamações dos cliente ( unidades de atendimento).
¶ Matriz SWOT
A matriz SWOT, também conhecida como matriz FOFA, é uma ferramenta gerencial que examina o ambiente interno e externo de uma organização buscando encontrar oportunidades de melhoria e otimização do desempenho. A análise proporciona um diagnóstico completo da situação da própria empresa e dos ambientes que estão no seu entorno, de maneira que ajude a correr menos riscos e aproveitar as oportunidades. O nome SWOT provém de quatro palavras que começam com as letras da sigla:
- Stregths ( Forças) - Interno
- Weaknesses (Fraqueza) - Interno
- Opportunities (Oportunidade) - Externo
- Threats (Ameaças) - Externo
Essas palavras identificam quais análises são feitas: as forças e as fraquezas se referem à análise interna, ou seja, os pontos positivos e negativos da empresa, já o ambiente externo, é analisado nas oportunidades e ameaças envolve as oportunidades e ameaças oferecidas pelo mercado.
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¶ Diagnóstico do agendamento no Portal do Cidadão
Fato é, que o Portal do Cidadão vem sendo utilizado por uma parte da população que busca em sua maioria os serviços ofertados pela Polícia Civil através do IICC (Instituto de Identificação Civil e Criminal) o qual detém o maior percentual dos atendimentos, sendo 95,9% dos atendimentos em 2022 e 97,5% dos atendimentos em 2023, totalizando 9572 solicitações de serviços.
Apesar do quantitativo de uso o Portal vem apresentando algumas falhas e os usuários já estão relatando estes, o que gera a insatisfação com o serviço, foram registrados chamados, reclamações na ouvidoria, e também comentários negativos na Play store.
Entre os dias 02/06/23-05/06/23 o Portal apresentou falhas quanto ao agendamento impossibilitando este serviço de alcançar o cidadão como é possível verificar nesse link ademais, o Portal contém um limite diário de atendimentos para melhor acomodação dos cidadãos e melhor oferecimento do serviço, ocorre que, um usuário conseguiu realizar o agendamento em um dia no qual já constava como sem vagas, veja-se link fato é, que foi possível ainda que não tivesse vaga, evidenciando desta feita a falha no sistema ( Foi aberto um chamado referente a falha nº 2023060433 e 2023060712).
É importante mencionar, que essas falhas causam insatisfação tanto ao usuário quanto aos clientes que aderiram ao Portal, pois se um serviço está sendo ofertado de maneira falha gera impactos negativos a todos os envolvidos. É sabido que, para o funcionamento do Portal do Cidadão é necessário um quantitativo de atendimentos mínimos e que estes sejam eficientes e entreguem o que é proposto.
Havendo o egresso das secretarias e órgãos que utilizam o Portal, seria inviável lhe manter posto que, sem clientes os cidadãos não teriam serviços para acessar. A título de exemplo temos o IICC com uma grande quantidade de atendimentos concentrados em um único órgão, traz a maior carga de agendamentos do Portal. A inutilização do Portal por falta de clientes traria prejuízos tanto financeiros quanto de tempo investido para o Estado.
Como já mencionado, é possível verificar na imagem acima, que o IICC possui 9.572 solicitações até o momento, já a soma de atendimentos dos demais órgãos (SEDEC, DETRAN, SEAS, DER, SEFIN, SEGEP), culminam em 310 solicitações, perfazendo o percentual de 3% das solicitações totais comparado ao IICC. Imagine que desperdício e perda inestimável para o Estado se os envolvidos se retirassem do Portal, ora se o cidadão que é o usuário direto dos serviços não tiver serviços para acessar de nada vale o Portal.
Destaca-se ainda, que os demais órgãos já possuem outras soluções como o PROCON que usa Google Forms e o Detran que possui um site consolidado e conhecido pela população, se um dos nossos clientes ou até mesmo o nosso maior cliente, qual seja, o IICC deixar o Portal, este ultimo não terá demanda relevante para a sua permanência.
O apoio no "pós-venda" do produto é essencial para a continuidade e consolidação da credibilidade do Portal do Cidadão, ofertar atendimento e manutenção de qualidade após a publicação do serviço é imprescindível para um bom relacionamento com os clientes que aderem quanto com os cidadãos que utilizam diretamente os serviços.
¶ Matomo Analytics
Matomo é uma plataforma que fornece relatórios detalhados sobre os visitantes do site, permitindo que avalie quantas pessoas estão vindo ao seu site, de onde são e como elas o encontraram. Ela também mostra ao usuário os diferentes mecanismos de pesquisa e palavra-chave que as pessoas costumam chegar a página do Portal do Cidadão. Fornece também informações de cada usuário de forma individual, isso pode determinar para onde a maior parte do tráfego está indo.
Podemos ver no matomo a constância das solicitações, a diminuição do quantitativo de agendamento não é por falta de acessos, como podemos ver no gráfico.
¶
Impactos da satisfação no aplicativo do Portal do Cidadão
Em matéria publicada em 28 de junho de 2022 pela ASCOM da SETIC, sobre o Portal do Cidadão com a proposta “aumentar a eficiência e a qualidade da prestação do serviço público com o uso de tecnologia, integrando os serviços públicos acessados de forma remota pelo cidadão”, trouxe visibilidade ao Portal.
No entanto, o APP não vem entregando eficiência para o cidadão, pois apresenta problemas recorrentes com o agendamento e cadastro, fazendo com que os cidadãos procurem outros meios de realização da mesma atividade, o que também impacta no quantitativo de agendamentos através do sistema.
Apesar de contabilizar mais de 10 mil downloads da versão mobile não é apresentado um crescimento significante quanto ao uso efetivo da plataforma, pois a quantidade de agendamentos através do Portal é inferior ao número de downloads. O objetivo é o crescimento contínuo do uso do Portal, para que futuramente se torne referência.
À luz disso, é possível verificar a insatisfação da população com o serviço pois, entre o total de 8 comentários, 5 são negativos com reclamação de bugs, falta de funcionamento e instabilidades em geral. Contrariando desta forma, a matéria publicada e trazendo prejuízos quanto as falhas apresentadas pelo Portal.
Os problemas são recorrentes, tanto no site do Portal quanto no APP vem apresentando instabilidades desde o lançamento. Anteriormente houve um sério problema com os agendamentos dos usuários no aplicativo, onde conseguiam fazer agendamento para atendimento em feriados como também em dias que não tinham vagas, fazendo com que o sistema fosse burlado prejudicando o cidadão que tinha agendado previamente o atendimento, como também agendar para datas muito a frente do permitido.
No atual cenário, ainda é possível verificar os resquícios remanescentes dos erros de agendamentos apontados. No BI do Portal do Cidadão vemos 3 agendamentos para Outubro de 2023, ocorre que a marcação é liberada no prazo máximo de 30 dias a partir da data atual, sendo evidente mais uma falha no sistema.
Contraposto ao aplicativo, os comentários presentes no site, são elogios ao atendimento online. Como podemos ver, os atendentes estão desenvolvendo seu papel de forma qualificada, logo vemos que os problemas apresentados estão relacionados aos bugs do aplicativos como também do Portal.
¶ Demais problemas apresentados
Demais a mais, é possível verificar no protocolo de atendimento que é emitido ao final do agendamento que é possível visualizar todo o CPF do solicitante, violando desta feita as orientações da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), pois estes deveriam estar ocultos em parte.
Para fins de estudo foram ocultados parte dos dados do solicitante.
Protocolo de abertura do chamado (2023061157)
Também é possível verificar no protocolo de atendimento o local escolhido pelo solicitante e os horários disponíveis para o atendimento, ocorre que os horários induzem ao erro o cidadão posto que, o solicitante marcou o atendimento para o Tudo Aqui - Centro, no entanto os horários que são apresentados são os do Tudo Aqui - Shopping e centro, causando confusão e levando ao entendimento de ser possível realizar o serviço nas duas unidades.
¶ Considerações finais
Levando em conta as considerações apresentadas, podemos verificar a diferença entre o Agendamento do Portal do Cidadão ante o dos outros estados, que apresentam de forma simples e objetiva o serviço ao cidadão, possibilitando a maior facilidade no andamento da solicitação, evitando a necessidade de entrar em contato com a área técnica para demandas desnecessárias que podem ser sanadas através de informações bem estruturadas.
Considerando que o agendamento no Portal do Cidadão não apresenta informações objetivas e claras, abrindo margens para dúvidas no cidadão gerando incerteza e insegurança ao usuário quanto a utilização do serviço.
Foram apresentados os dados de acessos e impactos no Portal do Cidadão, e com isso pode-se verificar que não é por falta de acesso, mas pelo alto índice de bugs. O objetivo é que o portal seja utilizado de maneira eficaz e os usuários sejam atendidos sem intercorrências, visando a qualidade, utilização e a facilidade de entendimentos dos serviços oferecidos ao cidadão.
Portanto, este estudo apresenta a melhor adequação e estruturação do Agendamento utilizando a UX que prioriza a simplificação da escrita e a proximidade com o cidadão. Foi tratado a resolução dos problemas através da ferramenta Design Thinking, em que há uma abordagem flexível e adaptável, permitindo o processo para melhor estruturação das necessidades do Agendamento. A proposta apresentada tem forma coesa e simples para o entendimento da população, em geral. Nada impede que futuras melhorias sejam implantadas para o melhor funcionamento do Portal do Cidadão.
¶ Referências
UX design courses & global UX community. Disponível em: <https://www.interaction-design.org/>. Acesso em: 19 mai. 2023.
Disponível em: <https://www.canva.com/design/DAFjMeq0KlI/eQyKLkCCN1YUv1FBZgpX7w/edit?analyticsCorrelationId=4838cdf3-2ccb-420f-b89c-4357f1d363a7>. Acesso em: 22 maio. 2023.
Constituição. Disponível em: <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>. Acesso em: 19 mai. 2023.
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PERCEGONA, L. O que é Design Thinking? Disponível em: <https://incompany.aldeia.cc/o-que-e-design-thinking/?gclid=CjwKCAjwoIqhBhAGEiwArXT7K9vWNMBaLq4ekRxJeLl1EeUwWyw2t3P-NGiSr1eYDoUJoizBpMbkSBoCHrUQAvD_BwE>. Acesso em: 22 mai. 2023.
WOEBCKEN, C. Design Thinking: uma forma inovadora de pensar e resolver problemas. Disponível em: <https://rockcontent.com/br/blog/design-thinking/>. Acesso em: 23 mai. 2023.
ACCURATE. UX Design e Acessibilidade: Um Guia Prático. Disponível em: <https://blog.accurate.com.br/ux-design-e-acessibilidade/>. Acesso em: 22 mai. 2023.
FORNARI, V. M. Conceitos básicos de Experiência do Usuário (UX) e seus pilares. Disponível em: <https://pt.linkedin.com/pulse/conceitos-b%C3%A1sicos-de-experi%C3%AAncia-do-usu%C3%A1rio-ux-e-seus-m-fornari?trk=pulse-article_more-articles_related-content-card>. Acesso em: 23 mai. 2023.
O que é? Disponível em: <https://comunicasimples.com.br/a-linguagem-simples/>. Acesso em: 23 mai. 2023.
Matriz CSD: o que é e como usar (mais template!). Disponível em: <https://www.weme.com.br/blog/matriz-csd#:~:text=A%20matriz%20CSD%20%C3%A9%20uma>. Acesso em: 2 jun. 2023.
Sinônimos de Mudança. Disponível em: <https://www.sinonimos.com.br/mudanca/>. Acesso em: 2 jun. 2023.
Matomo vs Google Analytics: Explorando e Comparando Ambas as Plataformas. Disponível em: <https://kinsta.com/pt/blog/matomo-vs-google-analytics/>. Acesso em: 6 jun. 2023.
TUDO sobre MATRIZ SWOT: o que é, passo a passo e dicas para aplicar. Disponível em: <https://www.euax.com.br/2020/03/matriz-swot/>.
CASAROTTO, C. Análise SWOT ou FOFA: Rock Content, 20 dez. 2019.