| Número | gproject_0001 |
| Data de início | 01/05/2019 |
| Data da implementação | 01/05/2019 |
| Responsável | Gener Alves |
| Aprovador | Gabriel Carrijo |
| Equipe | - - - |
| Origem | Implementação - Projeto surgido a partir da necessidade de atualizar e reestruturar a plataforma ITSM existente, visando a elaboração de um catálogo de serviços melhor estruturado. |
| Observações | Documentação atualizada de forma a corresponder à versão atual da ferramenta. |
| Documentação correlata | - - - |
A motivação para a implantação foi a necessidade de reestruturar o processo de cumprimento de requisições de suporte em nível N1, N2 e N3. O cenário atual compreendia um núcleo de Callcenter, responsável pela triagem e distribuição das solicitações, além do atendimento de requisições do primeiro nível (N1). Em complemento, encontram-se os demais grupos de atendimento responsáveis pelo atendimento das requisições de nível N2 e N3.
O registro das requisições era realizado das seguintes maneiras:
Uma vez registradas as requisições, era realizado pelo Callcenter o processo de triagem, no qual era determinado o escopo de cada requisição. Em se tratando de uma requisição para um serviço de 1º nível, o atendimento era realizado pelo próprio Callcenter. No caso de requisições de 2º ou 3º nível, a requisição era escalada para o grupo adequado conforme o escopo da mesma.
Uma das desvantagens mais flagrantes do cenário atual consistia na elevada carga de trabalho para o Callcenter, visto que o núcleo era responsável não apenas pela triagem e distribuição das requisições de serviço, mas também pelo atendimento das requisições de 1º nível, as quais constituíam a maioria das requisições.
Outra desvantagem importante consistia na ausência de gerenciamento de nível de serviço, o que impacta negativamente na análise do desempenho do atendimento, visto que isto previne uma análise adequada dos desvios operacionais, tempo efetivamente gasto na solução dos problemas/incidentes, razões para o atraso no atendimento de requisições, entre outros.
A opção pela plataforma GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) se deu por esta ser uma plataforma de código aberto, grátis e distribuído sob licença GNU (General Public License), que disponibiliza a modalidade de implementação on-premises.
A plataforma se encontra atualmente instalada em um servidor CentOS 7/Oracle Linux 8, PHP 8.0.23, MariaDB 10.6.9 e Apache 2.4.54.
As funcionalidades disponibilizadas pela plataforma consistem em:
Conforme informado acima, a plataforma GLPI traz incorporados às suas funcionalidades um total de 11 processos ITILv3. Abaixo se encontram listados estes processos, a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços a qual se referem, bem como as suas respectivas extensões, no caso de processos que tomam lugar em mais de uma fase do ciclo de vida dos serviços.
| Processos ITIL | Fase do ciclo de vida | Extensão |
|---|---|---|
| Gerenciamento Financeiro | SS - Estratégia de Serviço | - - - |
| Gerenciamento de Portfólio de Serviço | SS - Estratégia de Serviço | SD - Design de Serviço |
| Gerenciamento de Catálogo de Serviço | SD - Design de Serviço | SS - Estratégia de Serviço |
| Gerenciamento de Nível de Serviço | SD - Design de Serviço | CSI - Melhoria Contínua de Serviço |
| Gerenciamento de Mudança | ST - Transição de Serviço | - - - |
| Gerenciamento do Conhecimento | ST - Transição de Serviço | CSI - Melhoria Contínua de Serviço |
| Gerenciamento de Liberação e Implantação | ST - Transição de Serviço | SO - Operação de Serviço |
| Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço | ST - Transição de Serviço | SO - Operação de Serviço |
| Gerenciamento de Incidentes | SO - Operação de Serviço | CSI - Melhoria Contínua de Serviço |
| Gerenciamento de Problemas | SO - Operação de Serviço | CSI - Melhoria Contínua de Serviço |
| Cumprimento de Requisições | SO - Operação de Serviço | - - - |
Por se tratar de uma solução open-source e gratuita, a implementação do GLPI não acarretou em nenhum custo adicional com a aquisição de licenças ou software, necessitando apenas dos recursos computacionais de uma máquina virtual para a instalação e execução dos binários.
| Etapa/entrega | Descrição |
|---|---|
| 1. Estudo de metodologia | Estudo do material da ITIL, bem como da norma ISO/IEC 20000, de forma a definir e estabelecer as melhores práticas a serem seguidas no processo de implementação da plataforma e dos processos ITSM. |
| 2. Elaboração do catálogo de serviços | Juntamente com as equipes responsáveis, mapear e estruturar os serviços a serem disponibilizados na plataforma, bem como os requisitos para a adequada operação dos mesmos. |
| 3. Configuração da plataforma | Instalação da plataforma e seus respectivos requisitos no ambiente computacional da SETIC, bem como a realização de configurações-chave como, por exemplo, a autenticação de usuário via domínio por meio do protocolo LDAP. |
| 4. Configuração dos plug-ins | Configuração dos módulos adicionais da ferramenta, visando estender as funcionalidades da plataforma de forma a melhor satisfazer às demandas de uso. |
| 5. Configuração dos serviços | Implementação dos serviços estruturados na Etapa 2, conforme direções estabelecidas pela gestão e as equipes responsáveis pela operação de cada serviço. Compreende a criação das categorias de serviço, os formulários para cada serviço e os templates para soluções de cada serviço. |
| 6. Configuração das regras de negócio | Criação das regras de atribuição de SLA, grupo e configurações adicionais, conforme requisitos de cada serviço, estabelecidos nas etapas anteriores. |
| 7. Validação das configurações realizadas | Análise e teste dos serviços estruturados na plataforma, por parte das equipes responsáveis, visando a validação por parte das mesmas, bem como a realização de ajustes nos itens os quais forem julgados como necessários. |
| 8. Elaboração de documentação de apoio | Elaboração de manuais de uso das funcionalidades da plataforma, a serem destinados aos usuários que farão uso da mesma. Disponibilização dos mesmos em plataforma de Wiki. |
| 9. Publicação | Publicação da plataforma no proxy reverso, bem como a criação de registro DNS para acesso externo à mesma. |
| 10. Disponibilização para uso | Disponibilização da plataforma para uso. Veiculação de material através dos canais oficiais, visando promover a adoção da plataforma pelos usuários. |
TBD.