¶ Perfil Gestor
É o servidor devidamente designado via portaria, assinada pelo titular da pasta, com permissão para cadastrar os serviços da sua Instituição.
¶ Requisitos Perfil Gestor:
- Servidor Público;
- Portaria de designação do perfil gestor;
- Estar devidamente cadastrado com dados do cargo e lotação no sistema E-estado (Para confirmar se seus
dados estão cadastrados corretamente, procure o seu RH).
¶ Atribuições do Perfil Gestor:
- Realizar o gerenciamento da carta de serviço de sua Instituição voltado ao público alvo;
- Cadastrar os serviços prestados por sua instituição ao cidadão;
- Editar as informações pertinentes os serviços;
- Atualizar as informações pertinentes aos serviços cadastrados;
- Publicar os serviços da sua instituição;
- Solicitar as permissões de acesso ao perfil de atendente.
¶ Perfil Atendente
É o servidor designado que atenderá os serviços de sua lotação ou departamento.
¶ Podem exercer a função de atendentes no Alpha:
- Servidor Público;
- Estagiários;
- Atendente terceirizado;
- Estar devidamente cadastrado com dados do cargo e lotação no sistema E-estado (Para confirmar se seus
dados estão cadastrados corretamente, procure o seu RH).
¶ Atribuições do Perfil Atendente:
- Aprovar ou reprovar as avaliações dos cidadãos;
- Avaliar as solicitações de serviço;
- Realizar o atendimento dos serviços de acordo com sua lotação;
- Gestão das avaliações de atendimento.
¶ ACESSO AO SISTEMA
Acesso do sistema através do link: https://alpha.sistemas.ro.gov.br/
O login e senha será a mesma utilizada para acessar o Sauron/Sei.
Pressione o botão “Atender Solicitações”.
¶ Atender Solicitações
Nesta tela, você deverá selecionar no menu: painel, a opção «Solicitações», localizado na parte superior do lado esquerdo da sua tela, conforme destacado abaixo.
Nesta tela, você deverá clicar na coluna “Ações” no ícone azul para ter detalhes da solicitação do serviço que dará início ao atendimento do cidadão. Conforme destacado abaixo:
Nesta tela, o atendente deverá selecionar “+ Iniciar Análise” para dar início a análise dos dados. Conforme imagens abaixo:
Nesta tela, o atendente irá iniciar a análise do formulário e verificar se a documentação está de acordo.
Segue exemplo abaixo:
Nesta etapa, o atendente irá rolar a imagem para baixo e clicar em aprovar ou reprovar a solicitação.
Observação: Ao analisar o formulário e reprovar a solicitação do serviço, o atendente precisa justificar o porquê foi reprovado. Conforme imagem abaixo:
Após a reprovação da solicitação, aparecerá os detalhes na página seguinte, segue exemplo:
¶ Início do Atendimento
Nesta tela, você irá clicar no botão “Aprovar” e deverá selecionar o atendente que dará início ao atendimento, como exemplifica imagem a seguir:
Os chamados só ficam ativos para atendentes com perfil liberado.
Após o início do atendimento, é necessário o prosseguimento até a sua conclusão.
Obs: Clicar em “Sim, Aprovar!” e dar início ao atendimento. Conforme imagem a seguir:
Nesta tela, você terá acesso a várias informações, aqui será analisado se o cidadão inseriu todas as informações no formulário, exemplificados nas imagens a seguir:
Nas “etapas da solicitação” o atendente irá clicar nos botões “sim ou Não” (caso esteja de acordo todas as informações), conforme imagem abaixo:
Nesta tela, no botão “Criar Acompanhamento” o atendente iniciará o atendimento da solicitação feita, conforme a imagem a seguir:
Logo após clicar em acompanhamento, aparecerá para o atendente a tela abaixo, onde criará as mensagens que deseja repassar ao solicitante:
Após clicar em “Criar acompanhamento” e digitar as mensagens desejadas, você será levado a tela seguinte, o qual deverá criar no botão destacado para enviar a mensagem:
Observação: Após criar os acompanhamentos (mensagens diretas ao solicitante), o atendente deverá rolar a tela até histórico de Acompanhamentos.
Nesta tela, será mostrado o histórico de acompanhamentos do atendimento, conforme imagem abaixo:
Toda a conversa, solicitações e arquivos enviados através do chat fica registrado, no local mostrados acima, tanto as enviadas, como as recebidas.
Nesta tela, o atendente poderá clicar no botão «Videoconferência» (fica na barra superior direita) e agendar uma reunião com o cidadão (caso haja necessidade ou esclarecer alguma informação, ou fazer algum reconhecimento), Conforme imagem abaixo:
Nesta tela, aparecerá o guia para agendar a data da videoconferência, onde o atendente indicará o dia e hora, bem como o assunto que será tratado, conforme imagem abaixo:
Na data do agendamento, o atendente deve entrar no atendimento, rolar a tela até videoconferência, O atendente entrará na videoconferência clicando no botão “Acessar”, conforme tela abaixo:
Nesta tela, o atendente irá colocar o seu nome e entrar na reunião, na data que foi agendada, conforme imagem abaixo:
Nesta tela, o atendente e o cidadão estão em videoconferência, conforme demonstra na tela abaixo:
No chat é possível convidar terceiros para a chamada, compartilhar vídeo e áudio, conforme telas abaixo:
¶ Concluir Atendimento
Nesta tela, o atendente irá clicar no botão “Concluir” para finalizar o atendimento. Demonstrado na tela abaixo:
Após clicar em concluir, o atendente será levado para a tela “Concluir Solicitação”, aqui ele precisa colocar alguma informação relacionado ao atendimento e clicar no botão “Finalizar” para concluir o atendimento, apresentado na imagem abaixo:
Somente poderá ser enviado arquivo PDF.
Observação: Voltando para a tela de Solicitação, o atendente poderá verificar se o cidadão aprovou ou reprovou o atendimento, conforme tela abaixo:
¶ Verificar Avaliações
Finalizado o atendimento, o atendente precisa clicar em “Avaliações”, onde será mostrado as avaliações que o cidadão realizou, como mostrado a seguir:
Nesta tela, o atendente precisa clicar no botão verde (caso aprove o comentário) ou no botão vermelho (caso reprove o comentário), caso tenha algum dado sensível ou fala deturpada, mostrado na tela a seguir:
Em caso de dúvidas quanto aos cadastros, solicitações e agendamentos entre em contato com a Gerência de Transformação Digital através do WhatsApp: 69 3212-9520.