| Versão | Atualizado em 10/06/2025 |
¶ Perfil Gestor
É o servidor devidamente designado via portaria especifica do sistema Alpha, assinada pelo titular da pasta, com permissão para cadastrar os serviços da sua Instituição.
¶ Requisitos para Perfil de Gestor:
- Servidor Público, efetivo, comissionado ou usuário externo contratado pelo executivo;
- Portaria de designação do perfil gestor;
- Estar devidamente cadastrado com dados do cargo e lotação no sistema E-estado (Para confirmar se seus
dados estão cadastrados corretamente, procure o seu RH e atualize os dados).
¶ Atribuições do Perfil Gestor:
- Realizar o gerenciamento da carta de serviço de sua Instituição voltado ao público alvo;
- Cadastrar os serviços prestados por sua instituição ao cidadão;
- Editar as informações pertinentes os serviços;
- Atualizar as informações pertinentes aos serviços cadastrados;
- Publicar os serviços da sua instituição;
- Solicitar as permissões de acesso ao perfil de atendente.
¶ Perfil Atendente
É o agente designado que atenderá os serviços de sua lotação ou departamento.
¶ Podem exercer a função de atendentes no Alpha:
- Servidor Público;
- Estagiários;
- Atendente terceirizado;
- Estar devidamente cadastrado com dados do cargo e lotação no sistema E-estado (Para confirmar se seus
dados estão cadastrados corretamente, procure o seu RH e atualize todas as informações).
¶ Atribuições do Perfil Atendente:
- Aprovar ou reprovar as avaliações dos cidadãos;
- Avaliar as solicitações de serviço;
- Realizar o atendimento dos serviços de acordo com sua lotação;
- Emitir relatórios;
- Gestão das avaliações de atendimento.
¶ ACESSO AO SISTEMA
Acesso do sistema através do link: https://alpha.sistemas.ro.gov.br/
O login e senha será a mesma utilizada para acessar o Sauron/Sei.
Para verificar as solicitações faz-se necessário seguir os passos abaixo:
Pressione o botão “Atender Solicitações”, você irá ter acesso a todas as solicitações feitas pelos cidadãos e/ou usuários:
¶ Painel de solicitações
Nesta tela será exibido o painel de solicitações, no qual o atendente poderá visualizar todas as solicitações realizadas e filtrar por mês, conforme demonstrado na imagem abaixo.
Observação: No menu lateral esquerdo, você encontrará várias opções como: Solicitações, Agendamentos, Avaliações, Sugestões de melhorias, Reportar Bug (Erro), manuais do sistema, aviso de privacidade e suas políticas.
- Solicitações: São os serviços solicitados pelos cidadãos para atendimento pelo servidor;
- Agendamentos: São os agendamentos realizados pelos cidadãos para atendimento presencial no local;
- Avaliações: Campo onde o agente consegue verificar os comentários e estrelas recebido no atendimento, além de aprovar ou reprovar o comentário (somente em caso de o cidadão informar dados pessoais);
- Sugestões de melhorias: Nesse campo o Gestor ou atendente pode indicar melhorias que deixe o sistema mais rápido, conciso e interativo;
- Reportar Bug: Campo destinado a informar a nossa central de atendimento os erros que estão acontecendo;
- Manuais do sistema: São os manuais que os agentes podem acessar para facilitar o uso dos sistemas;
- Aviso de privacidade e suas políticas: São as informações dos dados e as políticas usadas nos sistemas.
¶ Atender Solicitações
Para iniciar os atendimentos o atendente precisará acessar as solicitações de serviços seguindo os passos abaixo.
Nesta tela, selecione no menu a opção “Solicitações”, localizada na parte superior esquerda da tela, conforme destacado na imagem abaixo:
Nesta tela, clique na coluna “Ações”, no ícone azul com destaque que parece um olho, para visualizar os detalhes da solicitação do serviço e dar início ao atendimento do cidadão, conforme destacado na imagem abaixo.
Observação: Os serviços deverão ser atendidos seguindo os parâmetros das solicitações, ou seja, da primeira página até a última.
Nesta tela, o atendente deverá clicar em “+ Iniciar Análise” para começar a análise das informações preenchidas pelo solicitante, conforme mostrado nas imagens abaixo:
Após isso, o atendente iniciará a análise do formulário, verificando se a documentação e os dados do solicitante estão conforme as informações desejadas para ser atendidos. Como segue exemplo abaixo:
Na etapa seguinte, o atendente irá rolar a tela para baixo e clicar em Aprovar ou Reprovar a solicitação, segue exemplo:
Observação: Ao Aprovar a solicitação, seguirá o atendimento, caso REPROVAR a solicitação do serviço durante a análise do formulário, o atendente deverá justificar o motivo da reprovação, conforme ilustrado na imagem abaixo:
Após a reprovação da solicitação, aparecerá os detalhes na página seguinte, segue exemplo:
¶ Início do Atendimento
Após ter sido aprovado a solicitação, você irá clicar no botão “Aprovar” e deverá selecionar o atendente (o seu nome) que dará início ao atendimento, como exemplifica imagem a seguir:
As solicitações só ficarão ativos para atendentes com perfil liberado;
Após o início do atendimento, é necessário o prosseguimento até a sua conclusão para evitar atrasos no atendimento.
Observação: Clicar em “Sim, Aprovar!” e dar início ao atendimento escolhendo o seu nome (atendente que está realizando o atendimento da solicitação). Conforme imagem a seguir:
Nesta tela, você terá acesso a várias informações, aqui será analisado se o cidadão inseriu todas as informações no formulário, caso tenha verificado e esteja tudo certo com o serviço o atendente de “Concluir” a solicitação, exemplificados nas imagens a seguir:
Nas “Etapas da solicitação” o atendente irá clicar nos botões “SIM ou NÃO” (caso corresponda todas as informações), conforme imagem abaixo:
Nesta tela, no botão “Criar Acompanhamento” o atendente abrirá o chat de mensagens que deseja se comunicar com o solicitante, conforme a imagem a seguir:
Logo após clicar em Criar Acompanhamento, aparecerá para o atendente os campos onde inserirá as informações, mensagens ou arquivos que deseja repassar ao solicitante:
Após clicar em “Criar acompanhamento” e digitar as mensagens desejadas, você será levado a tela seguinte, o qual deverá criar no botão destacado para enviar a mensagem:
Observação: Após criar os acompanhamentos (mensagens diretas ao solicitante), o atendente deverá rolar a tela até histórico de Acompanhamentos.
Nesta tela, será mostrado o histórico de acompanhamentos do atendimento, onde ficam as mensagens enviadas para o cidadão, conforme imagem abaixo:
Atenção: Toda a conversa, solicitações e arquivos enviados através do chat fica registrado, no local mostrados acima, tanto as enviadas, como as recebidas.
O atendente poderá clicar no botão «Videoconferência» (fica na barra superior direita), que está em destaque, e agendar uma reunião com o cidadão (caso haja necessidade ou esclarecer alguma informação, ou fazer algum reconhecimento), Conforme imagem abaixo:
Nesta tela, aparecerá o guia para agendar a data da videoconferência, onde o atendente indicará o dia e hora, bem como o assunto que será tratado, conforme imagem abaixo:
Na data do agendamento, o atendente deve entrar no atendimento, rolar a tela até videoconferência, O atendente entrará na videoconferência clicando no botão “Acessar”, conforme tela abaixo:
Nesta tela, o atendente irá colocar o seu nome e entrar na reunião, na data que foi agendada, conforme imagem abaixo:
Nesta tela, o atendente e o cidadão estão em videoconferência, conforme demonstra na tela abaixo:
No chat é possível convidar terceiros para a chamada, compartilhar vídeo e áudio, conforme telas abaixo:
¶ Concluir Atendimento
Para concluir a solicitação do serviço, o atendente irá clicar no botão “Concluir” para finalizar o atendimento. Demonstrado na tela abaixo:
Após clicar em concluir, o atendente será levado para a tela “Concluir Solicitação”, aqui ele precisa colocar as informações relacionado ao atendimento e clicar no botão “Finalizar” para concluir o atendimento, apresentado na imagem abaixo:
Atenção: Somente poderá ser enviado arquivo PDF no campo destinado ao cidadão.
¶ Verificar Avaliações
Finalizado o atendimento, o atendente precisa clicar em “Avaliações”, onde será mostrado as avaliações que o cidadão realizou, como mostrado a seguir:
Observação: Voltando para a tela de Solicitação, o atendente poderá verificar se o cidadão aprovou ou reprovou o atendimento, conforme tela abaixo:
Nesta tela, o atendente precisa clicar no botão verde (caso aprove o comentário) ou no botão vermelho (caso reprove o comentário), caso tenha algum dado sensível ou fala deturpada,
mostrado na tela a seguir:
Atenção: Em caso de dúvidas quanto aos cadastros, solicitações e agendamentos entre em contato com a Gerência de Transformação Digital através do WhatsApp: 69 3212-9520.