¶ 1. INTRODUÇÃO
ㅤㅤㅤO “Portal do Cidadão” é uma plataforma que integra e unifica os mais de 70 serviços de interesse do cidadão de Rondônia de forma simplificada. Pensando na necessidade do usuário, o objetivo deste manual é facilitar o acesso do cidadão na solicitação dos serviços na plataforma. Além da realização de serviços como solicitações e acompanhamento de etapas de atendimento, o portal é um canal direto de comunicação com informativos, campanhas e avisos relevantes.
¶ 2 LOGIN GOV.BR
ㅤㅤㅤPara solicitar e acompanhar os serviços no Portal do Cidadão é necessário que o cidadão tenha cadastrada uma conta no gov.br, o portal do governo federal. Essa conta oferece um ambiente de autenticação digital único do usuário aos serviços públicos digitais, ou seja, com um único usuário e senha o cidadão poderá utilizar todos os serviços públicos digitais que estejam integrados no Portal do Cidadão.
ㅤㅤㅤA autenticação através do login gov.br permite uma maior segurança ao acessar serviços digitais através da conta de cada cidadão. A conta é gratuita e está disponível para todos os brasileiros.
¶ 3 SERVIÇOS PELO PORTAL DO CIDADÃO
ㅤㅤㅤPara acessar o Portal do Cidadão basta digitar no navegador:
ㅤㅤㅤComo mencionado no capítulo 1, antes de solicitar qualquer serviço dento do Portal do Cidadão, é necessário estar logado através do Gov.Br.
¶ 3.1 PÁGINA INICIAL
ㅤㅤㅤAssim que o cidadão acessa o Portal do Cidadão, é possível visualizar o campo de busca onde o usuário pode digitar o serviço desejado, os atalhos de “Acesso Rápido” e a área dos “Serviços mais Acessados”.
ㅤㅤㅤNo campo de Acesso Rápido o cidadão pode selecionar um dos seguintes itens:
- Carta de Serviços: Informa ao cidadão quais os serviços públicos prestados pelos órgãos e entidades da Administração Pública;
- Serviços Gov.br: Página de Serviços do Gov.br, onde encontrará os principais serviços ofertados pelo Governo Federal;
- Acompanhamentos: Acompanhar os serviços que foram solicitados pelo usuário. Para visualizar as solicitações, é necessário realizar a autenticação no Gov.br;
- Portal da Transparência: Redirecionamento para o site do governo Estadual, na qual o cidadão pode pesquisar informações sobre a gestão pública;
- Serviços mais acessados: Serviços mais visualizados pelos usuários do Portal.
¶ 3.1.1 Acessando os Serviços
ㅤㅤㅤO cidadão poderá buscar o serviço desejado através do campo de busca “Buscar Serviço”. No exemplo abaixo o serviço buscado é “carteira de identificação”.
Outra forma de buscar o serviço desejado é clicando na opção “Carta de Serviços”, localizada na parte superior do lado esquerdo da tela, conforme destacado na imagem a seguir:
ㅤㅤㅤNa próxima página, pode selecionar uma das opções disponíveis: “Todos”, por “Categoria”, “Órgão” ou ser redirecionado para os serviços do Gov.br.
ㅤㅤㅤAo clicar em «Todos» uma lista de todos os serviços disponíveis no Portal, conforme as imagens a seguir:
ㅤㅤㅤAo clicar em “Por Categoria” os serviços são separados de acordo com a sua categoria de atuação, conforme as imagens abaixo:
ㅤㅤㅤAo clicar a opção “Por Órgão”, os serviços disponíveis aparecem separadamente por cada unidade, conforme as imagens a seguir:
ㅤㅤㅤAo clicar em “Serviços Gov.br”, o cidadão será redirecionado para a página de serviços do GOV.BR, conforme tela abaixo:
ㅤㅤㅤApós clicar em “Serviços Gov.br********” será mostrado a tela abaixo:
¶ 4 SOLICITAR SERVIÇO
ㅤㅤㅤApós a escolha do serviço, será apresentado ao cidadão um resumo com os principais tópicos sobre o serviço a ser solicitado.
● O que é? – Descreve todo o serviço;
● Previsão legal – leis que dão amparo legal para o serviço;
● Hipótese de tratamento – Execução de políticas públicas;
● Quem pode solicitar – a quem será destinado o serviço;
● Documentação necessária – todos os documentos para realizar a solicitação;
● Forma de atendimento – presencial, online ou externo;
● Etapas do serviço; e
● Unidades de atendimento.
Exemplo: CIN – Carteira de Identificação Nacional
ㅤㅤㅤNa tela a seguir selecione a opção “SOLICITAR SERVIÇO****”, localizada na parte superior do lado direito da tela, conforme destacado abaixo:
¶ 5 TIPOS DE ATENDIMENTO
ㅤㅤㅤO Portal do Cidadão tem três formas de atendimento (Presencial, Online e Externo)
Selecione o tipo de atendimento, conforme imagem abaixo:
- Presencial: O usuário irá agendar seu atendimento no local onde é ofertado o serviço.
- Online: O usuário será atendido dentro da própria plataforma, acompanhando pela aba de “Acompanhamentos”.
- Externo: O usuário será levado ao site em que serviço é ofertado.
¶ 5.1 ATENDIMENTO PRESENCIAL
ㅤㅤㅤApós a escolha do atendimento presencial, a página é redirecionada para o Gov.br, onde é necessário fazer a identificação. Informe o CPF e clique em continuar, conforme imagem abaixo:
ㅤㅤㅤDigite a senha e clique em entrar, conforme imagem abaixo:
ㅤㅤㅤOBSERVAÇÃO: Caso não tenha cadastro, acesse o Gov.br e faça o seu. Link para cadastro: Conta gov.br — Governo Digital
ㅤㅤㅤApós o login, é preciso clicar na seta ao lado de “AGENDAR” para verificar todos os horários e as unidades disponíveis de funcionamento que atendem os serviços ofertados por aquele órgão, como destacado na tela abaixo:
ㅤㅤㅤAo clicar na seta, mostrará todas as unidades e horários que realizam atendimentos, exemplificados abaixo:
ㅤㅤㅤObservação: Em caso de duas unidades ou mais de atendimento, é necessário selecionar apenas uma para agendamento.
ㅤㅤㅤNesta tela clique em «AGENDAR», após o clique, selecione para quem é a solicitação e depois clique novamente em “AGENDAR”, como mostra nas imagens abaixo:
ㅤㅤㅤObservação: Ao selecionar o atendimento “para outra pessoa”, informe o CPF e o nome completo.
ㅤㅤㅤNesta tela informe uma data disponível para atendimento e escolha entre atendimento normal ou prioritário, caso haja necessidade, depois selecione “Realizar agendamento”.
ㅤㅤㅤOBSERVAÇÃO: As datas que não estão em destaque, significam que não há mais vagas para o serviço que está sendo solicitado, logo, a data que está em destaque é passível de agendamento.
ㅤㅤㅤNesta tela confirme o agendamento. Caso escolha a opção “não”, irá retornar à página anterior.
ㅤㅤㅤNesta tela selecione “OK” para confirmação do agendamento.
ㅤㅤㅤOs dados do agendamento estarão disponíveis em “acompanhamentos”. Nesta tela selecione detalhes, para ver as informações da solicitação realizada.
● Protocolo gerado;
● Acesso a página de documentação necessária;
● Endereço e horário de funcionamento da unidade;
● Data do atendimento.
ㅤㅤㅤOBSERVAÇÃO: Quando clicar em “OK” o cidadão será levado a aba de acompanhamentos.
ㅤㅤㅤClique em detalhes para verificar as informações do agendamento como, protocolo, data, horário e endereço do local de atendimento.
ㅤㅤㅤCaso necessário, o cidadão poderá realizar o cancelamento do agendamento no ícone “cancelar” (localizado no canto superior direito da página).
ㅤㅤㅤIMPORTANTE: Levar protocolo, impresso ou a imagem da captura de tela da informação, de agendamento para a retirada de senha na triagem ou balcão de informações. Não esquecer os documentos exigidos na descrição da atividade.
¶ 5.2 ATENDIMENTO ONLINE
ㅤㅤㅤConforme a imagem a seguir, após selecionar o serviço desejado, clique em «SOLICITAR SERVIÇO».
Selecione o tipo de atendimento “Online.
ㅤㅤㅤApós clicar em Online o cidadão será perguntado “o serviço é para você ou para outra pessoa?”, conforme tela abaixo:
ㅤㅤㅤOBSERVAÇÃO: Ao selecionar o atendimento “para outra pessoa”, informe o CPF e o nome completo.
ㅤㅤㅤCaso necessário, o cidadão deverá responder o formulário de acordo com as informações necessárias para a continuação do atendimento. O formulário muda de acordo com o serviço que está sendo solicitado.
ㅤㅤㅤPara concluir a solicitação clique em “assinar” (localizada no canto superior direito), conforme a imagem a seguir
ㅤㅤㅤPara realizar a assinatura eletrônica, a tela a seguir será mostrada. Clique em “Entrar com gov.br”.
ㅤㅤㅤInforme o CPF para assinatura e clique em assinar.
ㅤㅤㅤOBSERVAÇÃO: Em alguns serviços, como o exemplo a seguir, poderá ser solicitado um código de verificação que chegará no e-mail cadastrado no Gov.br, basta inserir o CPF no campo destacado e clicar em “Gerar código de confirmação”.
ㅤㅤㅤApós assinar, clique em “FINALIZAR” para sua solicitação ficar em Agendamentos.
ㅤㅤㅤOs dados do agendamento estarão disponíveis em “acompanhamentos”.
- Ao selecionar detalhes, o cidadão poderá visualizar as informações da solicitação realizada:
- Protocolo gerado;
- Data da solicitação;
- Prazo total para realização do serviço;
- Status.
ㅤㅤㅤApós o atendente aceitar a solicitação do serviço, o cidadão terá acesso ao andamento das etapas até sua conclusão.
¶ 5.2.1 Chat – Mensagem de solicitação
ㅤㅤㅤCaso tenha alguma dúvida ou esquecer de adicionar algum documento, o cidadão poderá encaminhar uma mensagem ou documento ao atendente, assim como o atendente poderá encaminhar mensagem ao cidadão.
¶ 5.2.2 Videoconferência
ㅤㅤㅤQuando necessário, o atendente poderá agendar uma videoconferência, nesta área o cidadão poderá verificar dia e hora do agendamento. Para conectar com o atendente clique em “acessar”.
ㅤㅤㅤNesta tela, coloque seu nome no campo solicitado e depois clique em
“Entrar em Reunião”.
ㅤㅤㅤATENÇÃO! Não esqueça de permitir o acesso ao microfone e à câmera.
ㅤㅤㅤPara sair da reunião, clique no botão vermelho na parte inferior da página.
ㅤㅤㅤAo fim do serviço o atendente irá encaminhar a mensagem de conclusão e, caso necessário, o anexo do documento solicitado.
ㅤㅤㅤO cidadão poderá fazer a análise da solicitação:
- Aprovar: Se sua solicitação foi atendida;
- Reprovar: Se sua solicitação não foi atendida.
ㅤㅤㅤResponda a pesquisa de satisfação, dê a nota para o atendimento e coloque o comentário caso necessário, depois clique em “enviar”.
ㅤㅤㅤEm caso de reprovação do atendimento, informe o motivo e clique em “Reprovar” e depois em “ok”.
¶ 5.3 ATENDIMENTO EXTERNO
ㅤㅤㅤAo selecionar atendimento externo, o cidadão será redirecionado para outro sistema/site. O atendimento ocorre em outra plataforma fora do Portal do Cidadão
