¶ APRESENTAÇÃO
A transformação digital no setor público exige que os serviços oferecidos à sociedade sejam concebidos a partir das necessidades reais dos usuários. Nesse contexto, a participação de cidadãos e empresas durante o processo de desenvolvimento e melhoria de serviços digitais torna-se elemento essencial para garantir soluções mais simples, acessíveis e eficazes.
Com o objetivo de apoiar os órgãos da Administração Pública Estadual nesse processo, a Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação (SETIC) apresenta o Manual de Digitalização de Serviços Públicos Baseado em Design Centrado no Usuário.
O presente material reúne orientações, métodos e instrumentos que permitem estruturar e padronizar a participação de usuários reais nas diferentes etapas do ciclo de vida dos serviços digitais, desde a fase de diagnóstico até a avaliação de melhorias.
A adoção dessas práticas contribui para o desenvolvimento de serviços públicos mais alinhados às necessidades da sociedade, promovendo maior eficiência administrativa, melhor experiência do usuário e maior efetividade das políticas públicas digitais.
Este manual está alinhado às diretrizes da Estratégia de Governo Digital do Estado de Rondônia e busca apoiar os órgãos na digitalização e melhoria contínua de serviços públicos.
¶ OBJETIVOS
Disponibilizar um conjunto estruturado de métodos, instrumentos e orientações que apoiem os órgãos e entidades da administração pública estadual no desenvolvimento de serviços digitais centrados no usuário.
Especificamente, o guia busca:
- apoiar o levantamento de necessidades e dificuldades enfrentadas pelos usuários;
- orientar a realização de pesquisas e entrevistas com cidadãos e empresas;
- apoiar a construção colaborativa de soluções por meio de processos de cocriação;
- orientar a realização de testes de usabilidade e testes de compreensão;
- padronizar registros e relatórios relacionados à validação de serviços digitais.
A utilização dessas ferramentas permite que o processo de desenvolvimento de serviços digitais seja conduzido de forma mais estruturada, incorporando evidências e feedbacks coletados diretamente com os usuários.
¶ FUNDAMENTOS DO DESIGN DE SERVIÇOS
¶ PRINCÍPIOS DE DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
O desenvolvimento de serviços digitais no âmbito da administração pública estadual deve observar os princípios do design centrado no usuário, garantindo que as soluções digitais sejam concebidas a partir das necessidades reais da sociedade.
Entre os principais princípios a serem considerados estão:
Foco nas necessidades do usuário
Os serviços devem ser desenvolvidos com base na compreensão das necessidades, expectativas e dificuldades enfrentadas por cidadãos e empresas.
Simplicidade e clareza
As etapas do serviço, as informações apresentadas e as instruções fornecidas devem ser claras e de fácil compreensão para diferentes perfis de usuários.
Acessibilidade
Os serviços digitais devem ser planejados de forma a permitir o acesso por pessoas com diferentes níveis de letramento digital, bem como por pessoas com deficiência, observando boas práticas de acessibilidade digital.
Testes com usuários reais
Sempre que possível, as soluções devem ser testadas com usuários reais durante o processo de desenvolvimento, permitindo identificar dificuldades e promover melhorias antes da disponibilização do serviço.
Melhoria contínua
Os serviços digitais devem ser monitorados e aprimorados continuamente, com base no feedback dos usuários e nas evidências coletadas durante sua utilização.
¶ PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
¶ ESTEIRA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DE SERVIÇOS
A digitalização de serviços públicos no âmbito do Governo do Estado de Rondônia segue uma abordagem estruturada denominada Esteira de Transformação Digital. Essa abordagem organiza as etapas necessárias para a concepção, desenvolvimento, implementação e melhoria contínua de serviços digitais, garantindo que as soluções sejam desenvolvidas com foco no usuário e alinhadas às boas práticas de governo digital.
A esteira estabelece um fluxo de trabalho que orienta os órgãos da administração pública no processo de criação ou aprimoramento de serviços digitais.
1. Identificação do serviço
Identificação de serviços públicos que podem ser digitalizados ou aprimorados, considerando necessidades da sociedade, demandas institucionais e oportunidades de melhoria na prestação do serviço.
2. Diagnóstico do serviço
Análise do processo atual de prestação do serviço, incluindo o fluxo de atendimento, exigências documentais e possíveis pontos de complexidade. Essa etapa permite identificar oportunidades de simplificação e melhoria do serviço.
3. Pesquisa com usuários
Coleta de informações sobre a experiência de cidadãos e empresas ao utilizar o serviço, permitindo compreender necessidades, dificuldades e expectativas dos usuários.
4. Desenho da solução
Definição do fluxo do serviço digital, organização das etapas do processo e estruturação da solução a ser desenvolvida.
5. Prototipagem
Criação de representações preliminares do serviço digital, permitindo testar ideias e validar soluções antes da implementação definitiva.
6. Testes com usuários
Avaliação da solução por meio de testes com usuários reais, com o objetivo de identificar dificuldades de uso e oportunidades de melhoria.
7. Implementação do serviço
Desenvolvimento e disponibilização do serviço digital para utilização por cidadãos e empresas.
8. Monitoramento e melhoria contínua
Acompanhamento do desempenho do serviço digital por meio de indicadores e feedback dos usuários, permitindo a realização de melhorias contínuas.
Figura 1 - Esteira de Transformação Digital
A Esteira de Transformação Digital de Serviços representa, portanto, o fluxo estruturado utilizado para apoiar a digitalização e a melhoria contínua dos serviços públicos no âmbito do Governo do Estado de Rondônia
¶ PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO NO DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS
¶ ETAPAS DA PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO
A participação de usuários pode ocorrer em diferentes momentos do ciclo de desenvolvimento de serviços digitais.
De forma geral, recomenda-se considerar as seguintes etapas:
Diagnóstico do serviço
Etapa voltada à compreensão do contexto atual do serviço, incluindo dificuldades enfrentadas pelos usuários, etapas complexas do processo e oportunidades de melhoria.
Desenho ou redesenho do serviço
Momento em que são estruturadas propostas de melhoria ou novos fluxos de atendimento, considerando as necessidades identificadas na etapa anterior.
Prototipação
Fase em que são construídas representações preliminares do serviço digital, permitindo avaliar fluxos, interfaces e interações antes da implementação final.
Testes com usuários
Etapa destinada à validação das soluções desenvolvidas, por meio da observação do comportamento de usuários reais ao utilizar o serviço ou protótipo.
Aprimoramento do serviço
Com base nos resultados obtidos nos testes e pesquisas realizadas, são promovidos ajustes e melhorias antes da disponibilização do serviço ao público.
¶ BOAS PRÁTICAS PARA O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS
O desenvolvimento de serviços digitais no âmbito da administração pública estadual deve observar um conjunto de práticas que contribuem para a construção de soluções mais simples, eficientes e alinhadas às necessidades dos usuários.
A seguir são apresentadas algumas práticas recomendadas para orientar as equipes responsáveis pela digitalização e melhoria de serviços públicos.
Play 1 – Compreender o problema público
Antes de desenvolver um serviço digital, é necessário compreender o problema público que se pretende resolver, bem como o contexto em que o serviço é utilizado pelos cidadãos ou empresas.
Ferramentas recomendadas:
- análise de processos;
- levantamento de dados institucionais;
- entrevistas com usuários.
Play 2 – Realizar pesquisa com usuários
A pesquisa com usuários permite compreender como os cidadãos utilizam os serviços públicos e quais dificuldades encontram nesse processo.
Métodos possíveis:
- entrevistas com usuários;
- questionários estruturados;
- observação da utilização do serviço.
Play 3 – Mapear a jornada do usuário
O mapeamento da jornada permite visualizar todas as etapas percorridas pelo usuário ao utilizar um serviço público.
Essa técnica ajuda a identificar:
- barreiras de acesso;
- etapas desnecessárias;
- oportunidades de simplificação.
Play 4 – Desenvolver protótipos
A prototipagem consiste na criação de versões simplificadas do serviço digital para validar ideias antes da implementação definitiva.
Essa prática permite testar fluxos de navegação, organização das informações e interações do usuário antes do desenvolvimento completo do sistema.
Play 5 – Testar com usuários reais
Os testes de usabilidade devem ser realizados com usuários reais para avaliar a facilidade de uso do serviço e identificar dificuldades durante a execução das tarefas.
Os resultados obtidos devem ser utilizados para realizar ajustes antes da disponibilização do serviço ao público.
Play 6 – Utilizar padrões de design
Os sistemas desenvolvidos no âmbito do Governo do Estado de Rondônia devem observar os padrões estabelecidos pelo Design System do GOV.BR, garantindo interfaces consistentes, acessíveis e alinhadas às diretrizes de governo digital.
Play 7 – Desenvolver de forma incremental
Os serviços digitais devem ser implementados de forma gradual, permitindo que melhorias sejam incorporadas continuamente com base no feedback dos usuários e nas evidências coletadas durante o uso do serviço.
Play 8 – Monitorar o desempenho do serviço
Após a implementação do serviço, é necessário acompanhar seu desempenho por meio de indicadores e feedback dos usuários, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria e a evolução contínua da solução digital.
¶ FERRAMENTAS DE DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
¶ PLANEJAMENTO DA DIGITALIZAÇÃO
A etapa de planejamento da digitalização de serviços públicos tem como objetivo compreender o contexto do serviço, identificar necessidades dos usuários e estruturar as bases para sua transformação digital.
Nesse momento, são analisados aspectos relacionados ao funcionamento atual do serviço, ao perfil dos usuários que o utilizam e às oportunidades de simplificação do processo. Essa análise permite orientar decisões sobre o desenho do serviço digital e apoiar a definição das soluções mais adequadas para cidadãos e empresas.
Para apoiar essa etapa, recomenda-se a utilização de ferramentas de análise centradas no usuário, tais como a definição de personas, o mapeamento da jornada do usuário e o diagnóstico do serviço.
Definição de Personas
Personas são representações fictícias que sintetizam características comuns de grupos de usuários de um serviço público.
A construção de personas permite que as equipes responsáveis pelo desenvolvimento do serviço compreendam melhor os diferentes perfis de usuários, suas necessidades, motivações e dificuldades ao acessar o serviço. Essas informações auxiliam na tomada de decisões relacionadas ao desenho do serviço digital e à definição de soluções mais adequadas para os usuários.
Figura 2 - Construção da Persona
Mapeamento da Jornada do Usuário
O mapeamento da jornada do usuário consiste na identificação e representação das etapas percorridas pelos cidadãos ou empresas ao acessar e utilizar determinado serviço público.
Essa ferramenta permite compreender a experiência do usuário ao longo de todo o processo, desde a busca por informações até a conclusão da solicitação do serviço. A análise da jornada auxilia na identificação de etapas desnecessárias, pontos de dificuldade e oportunidades de simplificação do processo.
Figura 3 - Jornada do Usuário
Diagnóstico do Serviço
O diagnóstico do serviço consiste na análise do processo atual de prestação do serviço público, considerando aspectos relacionados ao fluxo de atendimento, às exigências documentais e aos sistemas utilizados.
Essa etapa permite compreender como o serviço é executado atualmente e identificar oportunidades de melhoria antes da sua digitalização. A partir desse diagnóstico, torna-se possível propor ajustes no processo e estruturar o desenho do serviço digital de forma mais eficiente e alinhada às necessidades dos usuários.
¶ FERRAMENTAS DA PESQUISA COM USUÁRIOS
A pesquisa com usuários tem como finalidade compreender como cidadãos e empresas interagem com os serviços públicos, bem como identificar dificuldades, necessidades e expectativas.
Entre os métodos recomendados estão:
Entrevistas com usuários
Que consistem em conversas estruturadas ou semiestruturadas com cidadãos ou representantes de empresas que utilizam determinado serviço público.
As entrevistas permitem compreender aspectos como:
- dificuldades no acesso ao serviço;
- clareza das informações disponibilizadas;
- compreensão das etapas do processo;
- expectativas em relação ao serviço.
Pesquisas por formulário
Podem ser realizadas por meio de questionários online ou presenciais, permitindo coletar percepções de um número maior de usuários.
Essas pesquisas são úteis para identificar padrões de uso, níveis de satisfação e oportunidades de melhoria.
¶ COCRIAÇÃO DE SOLUÇÕES
A cocriação consiste em envolver usuários, especialistas e equipes técnicas na construção conjunta de soluções para melhoria dos serviços.
Essa abordagem permite incorporar diferentes perspectivas no processo de desenvolvimento e ampliar a compreensão das necessidades reais dos usuários.
Entre as atividades que podem ser utilizadas em processos de cocriação estão:
- oficinas colaborativas;
- sessões de ideação;
- análise coletiva de fluxos de atendimento;
- priorização de melhorias propostas.
A participação de usuários nesses momentos contribui para a identificação de soluções mais adequadas à realidade de uso dos serviços.
¶ PROTOTIPAÇÃO DE SERVIÇOS DIGITAIS
A prototipação consiste na construção de representações preliminares de um serviço digital ou de partes de sua interface.
O objetivo é permitir a avaliação das soluções propostas antes da implementação definitiva, reduzindo riscos e possibilitando ajustes antecipados.
Os protótipos podem variar em nível de detalhamento, desde representações mais simples, como esboços ou wireframes, até simulações mais próximas do produto final.
A utilização de protótipos facilita a realização de testes com usuários e contribui para identificar problemas de navegação, organização de informações ou compreensão das etapas do serviço.
¶ TESTES DE USABILIDADE
Os testes de usabilidade têm como objetivo avaliar se um serviço digital pode ser utilizado de forma simples, eficiente e compreensível pelos usuários.
Durante esses testes, os participantes são convidados a realizar tarefas específicas dentro do serviço ou protótipo, enquanto observadores registram eventuais dificuldades encontradas.
Entre os aspectos que podem ser avaliados estão:
- facilidade de navegação;
- clareza das instruções;
- compreensão das etapas do processo;
- tempo necessário para concluir determinada tarefa.
A realização de testes de usabilidade permite identificar pontos de melhoria antes da disponibilização do serviço ao público.
A realização de testes com usuários envolve a observação da interação de cidadãos com serviços digitais, permitindo identificar dificuldades e oportunidades de melhoria.
Figura 4 - Testes de Usabilidade
¶ TESTES DE COMPREENSÃO
Os testes de compreensão buscam avaliar se as informações apresentadas ao usuário são claras e suficientes para orientar a utilização do serviço.
Esse tipo de teste pode ser aplicado à descrição do serviço, às instruções apresentadas na interface ou às orientações relacionadas à documentação necessária.
Durante o teste, os participantes são convidados a ler as informações disponibilizadas e explicar, com suas próprias palavras, o que compreenderam sobre o serviço.
Essa prática permite identificar possíveis ambiguidades, termos técnicos ou instruções que possam dificultar a compreensão por parte do usuário.
Figura 5 - Testes de Compreensão
¶ GOVERNANÇA E APLICAÇÃO
¶ REGISTRO E DOCUMENTAÇÃO DAS ATIVIDADES
A realização de pesquisas, testes e atividades de participação de usuários deve ser registrada de forma adequada, permitindo o acompanhamento das ações realizadas e a utilização das informações coletadas no processo de melhoria dos serviços.
Entre os registros recomendados estão:
- relatórios de pesquisa com usuários;
- registros de entrevistas realizadas;
- resultados de testes de usabilidade;
- recomendações de melhorias identificadas.
Esses documentos contribuem para a transparência do processo de desenvolvimento dos serviços digitais e para a construção de conhecimento institucional sobre o comportamento dos usuários.
¶ DIRETRIZES PARA APLICAÇÃO
Recomenda-se que os órgãos da administração pública estadual considerem a utilização das ferramentas descritas neste manual durante processos de criação, digitalização ou melhoria de serviços públicos.
Sempre que possível, é recomendável que:
- pesquisas com usuários sejam realizadas antes da digitalização de serviços;
- protótipos sejam testados antes da implementação definitiva;
- ajustes sejam realizados com base nas evidências coletadas durante os testes.
A adoção dessas práticas contribui para o desenvolvimento de serviços digitais mais simples, eficientes e alinhados às necessidades da sociedade.
¶ CONSIDERAÇÕES FINAIS
A participação de cidadãos e empresas no processo de desenvolvimento de serviços digitais representa um elemento fundamental para a construção de soluções mais eficientes, acessíveis e orientadas às necessidades reais da população.
O presente manual busca apoiar os órgãos da administração pública estadual na adoção de práticas de design centrado no usuário, promovendo uma abordagem mais colaborativa e baseada em evidências no desenvolvimento de serviços digitais.
A SETIC permanece à disposição para apoiar os órgãos e entidades na aplicação dessas metodologias, bem como para orientar iniciativas voltadas ao aprimoramento contínuo dos serviços digitais oferecidos à sociedade.
¶ ANEXOS
¶ Anexo I — Template de Persona
O template de persona é utilizado para representar perfis típicos de usuários de um serviço público. As personas ajudam as equipes responsáveis pelo desenvolvimento de serviços digitais a compreender melhor as necessidades, expectativas e dificuldades dos usuários.
Nome da persona
Maria Souza
Perfil
Cidadã que precisa acessar serviços públicos de forma rápida e digital.
Idade
38 anos
Profissão
Autônoma
Contexto de uso do serviço
Utiliza serviços públicos principalmente pelo celular, geralmente quando precisa resolver demandas administrativas ou acessar benefícios.
Familiaridade com tecnologia
Intermediária
Objetivos
- resolver demandas rapidamente
- evitar deslocamentos
- entender facilmente as instruções
Dificuldades
- linguagem burocrática
- formulários complexos
- dificuldade em localizar serviços
Necessidades
- linguagem simples
- processos rápidos
- informações claras sobre cada etapa do serviço
Canais preferidos
- portal digital
- celular
Frase da persona
«Quero resolver minhas demandas sem precisar sair de casa ou enfrentar processos complicados.»
¶ Anexo II — Template de Jornada do Usuário
O mapeamento da jornada do usuário é uma ferramenta utilizada para compreender as etapas percorridas pelos cidadãos ou empresas ao acessar e utilizar determinado serviço público. Essa análise permite identificar dificuldades enfrentadas pelos usuários, pontos de interrupção no processo e oportunidades de simplificação do serviço.
A construção da jornada do usuário contribui para o desenvolvimento de serviços digitais mais simples, eficientes e alinhados às necessidades da população.
Modelo de Jornada do Usuário
Serviço analisado
Exemplo: Solicitação de segunda via de documento
Perfil do usuário (persona associada)
Maria Souza – cidadã que precisa resolver demandas administrativas de forma rápida e digital.
Etapas da Jornada
| Etapa | Ação do Usuário | Dificuldades encontradas | Oportunidades de melhoria |
|---|---|---|---|
| 1. Busca pelo serviço | Usuário procura informações sobre o serviço | Dificuldade em localizar o serviço no portal | Melhorar a organização do portal e incluir mecanismos de busca |
| 2. Acesso às informações | Usuário lê as instruções para solicitar o serviço | Linguagem técnica ou burocrática | Simplificar a linguagem e incluir exemplos |
| 3. Preenchimento do formulário | Usuário preenche os dados solicitados | Formulário longo e complexo | Reduzir campos e utilizar preenchimento automático |
| 4. Envio da solicitação | Usuário envia a solicitação | Falta de confirmação clara do envio | Exibir confirmação e número de protocolo |
| 5. Acompanhamento | Usuário acompanha o andamento do serviço | Falta de atualização do status | Implementar notificações de andamento |
¶ Anexo III — Checklist de Digitalização
O checklist de digitalização tem como objetivo apoiar os órgãos da administração pública na verificação das etapas necessárias para o desenvolvimento ou aprimoramento de serviços digitais.
A utilização desse checklist contribui para garantir que os serviços sejam digitalizados de forma estruturada, considerando aspectos relacionados à experiência do usuário, simplificação de processos e qualidade da solução digital.
Etapa 1 – Planejamento da Digitalização
- O serviço foi identificado e selecionado para digitalização.
- Foi realizado o diagnóstico do processo atual do serviço.
- Foram identificadas oportunidades de simplificação do processo.
- Foi realizada a definição de personas ou análise do perfil dos usuários.
- Foi realizado o mapeamento da jornada do usuário.
Etapa 2 – Pesquisa com Usuários
- Foram realizadas entrevistas com usuários do serviço.
- Foram coletadas informações sobre dificuldades e necessidades dos usuários.
- Foram analisadas sugestões ou reclamações relacionadas ao serviço.
Etapa 3 – Desenho da Solução
- O fluxo do serviço digital foi definido.
- As etapas do processo foram simplificadas sempre que possível.
- As informações e instruções do serviço foram revisadas com linguagem clara.
Etapa 4 – Prototipação
- Foi elaborado um protótipo ou representação preliminar do serviço digital.
- O protótipo foi utilizado para validar a proposta de solução.
Etapa 5 – Testes com Usuários
- Foram realizados testes de usabilidade com usuários reais.
- Foram realizados testes de compreensão das informações do serviço.
- As dificuldades identificadas foram registradas.
Etapa 6 – Implementação do Serviço
- O serviço digital foi desenvolvido e disponibilizado ao público.
- Foram disponibilizadas orientações claras para utilização do serviço.
Etapa 7 – Monitoramento e Melhoria Contínua
- Foram definidos indicadores de acompanhamento do serviço.
- Foram coletados feedbacks dos usuários após a implementação.
- Foram identificadas oportunidades de melhoria do serviço.
¶ REFERÊNCIAS
GOVERNMENT DIGITAL SERVICE (GDS). GOV.UK Service Manual. Reino Unido. Disponível em: https://www.gov.uk/service-manual. Acesso em: 2026.
UNITED STATES DIGITAL SERVICE (USDS). Digital Services Playbook. Estados Unidos. Disponível em: https://playbook.usds.gov/. Acesso em: 2026.
BRASIL. Secretaria de Governo Digital. Guia de Transformação Digital. Governo Federal. Disponível em: https://www.gov.br/governodigital/pt-br. Acesso em: 2026.
BRASIL. Governo Federal. Design System GOV.BR. Disponível em: https://www.gov.br/ds. Acesso em: 2026.
BRASIL. Governo Federal. Estratégia de Governo Digital. Disponível em: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/estrategia-de-governo-digital. Acesso em: 2026.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO).
ISO 9241-210:2019 – Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems. Genebra: ISO, 2019.