¶ APRESENTAÇÃO
A transformação digital no setor público exige que os serviços oferecidos à sociedade sejam concebidos a partir das necessidades reais dos usuários. Nesse contexto, a participação de cidadãos e empresas durante o processo de desenvolvimento e melhoria de serviços digitais torna-se elemento essencial para garantir soluções mais simples, acessíveis, inclusivas e eficazes.
Com o objetivo de apoiar os órgãos da Administração Pública Estadual nesse processo, a Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação (SETIC) apresenta o Manual de Digitalização de Serviços Públicos Baseado em Design Centrado no Usuário.
O presente material reúne orientações, métodos, instrumentos e requisitos mínimos para estruturar e padronizar a participação de usuários reais nas diferentes etapas do ciclo de vida dos serviços digitais, desde a fase de diagnóstico até o monitoramento e a melhoria contínua.
A adoção dessas práticas contribui para o desenvolvimento de serviços públicos mais alinhados às necessidades da sociedade, promovendo maior eficiência administrativa, melhor experiência do usuário, maior efetividade das políticas públicas digitais e fortalecimento da governança da transformação digital.
Este manual está alinhado às diretrizes da Estratégia de Governo Digital do Estado de Rondônia e busca apoiar os órgãos na digitalização, validação, implementação e melhoria contínua de serviços públicos digitais.
¶ OBJETIVOS
Disponibilizar um conjunto estruturado de métodos, instrumentos, requisitos e orientações que apoiem os órgãos e entidades da administração pública estadual no desenvolvimento de serviços digitais centrados no usuário.
Especificamente, o guia busca:
- apoiar o levantamento de necessidades e dificuldades enfrentadas pelos usuários;
- orientar a realização de pesquisas, entrevistas e formulários com cidadãos e empresas;
- apoiar a construção colaborativa de soluções por meio de processos de cocriação;
- orientar a realização de testes de usabilidade e testes de compreensão;
- definir como a participação dos usuários deve ocorrer em cada etapa da transformação digital;
- estabelecer o uso de usuários reais ou representantes diretos do público-alvo nos processos de validação;
- padronizar registros, relatórios e evidências relacionados à participação dos usuários;
- fortalecer a governança da participação do usuário no ciclo de vida dos serviços digitais;
- apoiar a melhoria contínua dos serviços com base em dados, evidências e feedbacks coletados junto aos usuários.
A utilização dessas ferramentas permite que o processo de desenvolvimento de serviços digitais seja conduzido de forma mais estruturada, incorporando evidências e feedbacks coletados diretamente com os usuários.
¶ FUNDAMENTOS DO DESIGN DE SERVIÇOS
¶ PRINCÍPIOS DE DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
O desenvolvimento de serviços digitais no âmbito da administração pública estadual deve observar os princípios do design centrado no usuário, garantindo que as soluções digitais sejam concebidas a partir das necessidades reais da sociedade.
Entre os principais princípios a serem considerados estão:
Foco nas necessidades do usuário
Os serviços devem ser desenvolvidos com base na compreensão das necessidades, expectativas e dificuldades enfrentadas por cidadãos e empresas.
Simplicidade e clareza
As etapas do serviço, as informações apresentadas e as instruções fornecidas devem ser claras e de fácil compreensão para diferentes perfis de usuários.
Acessibilidade
Os serviços digitais devem ser planejados de forma a permitir o acesso por pessoas com diferentes níveis de letramento digital, bem como por pessoas com deficiência, observando boas práticas de acessibilidade digital.
Participação de usuários reais
A participação de usuários reais ou representantes diretos do público-alvo deve ser considerada parte estruturante do desenvolvimento de serviços digitais. Essa participação deve ocorrer em diferentes etapas do ciclo de vida do serviço, permitindo que decisões de desenho, implementação e melhoria sejam orientadas por evidências.
Testes com usuários reais
Sempre que houver criação, digitalização ou alteração relevante em um serviço, as soluções devem ser testadas com usuários reais ou representantes do público-alvo, permitindo identificar dificuldades e promover melhorias antes da disponibilização do serviço.
Registro e rastreabilidade
As atividades de participação dos usuários devem ser registradas de forma padronizada, com indicação do método utilizado, perfil dos participantes, principais achados, decisões tomadas e evidências produzidas.
Melhoria contínua
Os serviços digitais devem ser monitorados e aprimorados continuamente, com base no feedback dos usuários, nos indicadores de desempenho e nas evidências coletadas durante sua utilização.
¶ PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
¶ ESTEIRA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DE SERVIÇOS
A digitalização de serviços públicos no âmbito do Governo do Estado de Rondônia segue uma abordagem estruturada denominada Esteira de Transformação Digital. Essa abordagem organiza as etapas necessárias para a concepção, desenvolvimento, implementação e melhoria contínua de serviços digitais, garantindo que as soluções sejam desenvolvidas com foco no usuário e alinhadas às boas práticas de governo digital.
A esteira estabelece um fluxo de trabalho que orienta os órgãos da administração pública no processo de criação ou aprimoramento de serviços digitais.
1. Identificação do serviço
Identificação de serviços públicos que podem ser digitalizados ou aprimorados, considerando necessidades da sociedade, demandas institucionais e oportunidades de melhoria na prestação do serviço.
2. Diagnóstico do serviço
Análise do processo atual de prestação do serviço, incluindo o fluxo de atendimento, exigências documentais, canais utilizados, sistemas envolvidos e possíveis pontos de complexidade. Essa etapa permite identificar oportunidades de simplificação e melhoria do serviço.
3. Pesquisa com usuários
Coleta estruturada de informações sobre a experiência de cidadãos e empresas ao utilizar o serviço, permitindo compreender necessidades, dificuldades e expectativas dos usuários. Essa etapa deve considerar usuários reais ou representantes diretos do público-alvo.
4. Desenho da solução
Definição do fluxo do serviço digital, organização das etapas do processo e estruturação da solução a ser desenvolvida, considerando as evidências coletadas no diagnóstico e na pesquisa com usuários.
5. Prototipagem
Criação de representações preliminares do serviço digital, permitindo testar ideias, fluxos, linguagem, organização das informações e interações antes da implementação definitiva.
6. Testes com usuários
Avaliação da solução por meio de testes com usuários reais ou representantes diretos do público-alvo, com o objetivo de identificar dificuldades de uso, problemas de compreensão e oportunidades de melhoria.
7. Implementação do serviço
Desenvolvimento e disponibilização do serviço digital para utilização por cidadãos e empresas, considerando os ajustes identificados nas etapas anteriores.
8. Monitoramento e melhoria contínua
Acompanhamento do desempenho do serviço digital por meio de indicadores, feedbacks dos usuários, manifestações recebidas e análise de uso, permitindo a realização de melhorias contínuas.
Figura 1 - Esteira de Transformação Digital
A Esteira de Transformação Digital de Serviços representa, portanto, o fluxo estruturado utilizado para apoiar a digitalização e a melhoria contínua dos serviços públicos no âmbito do Governo do Estado de Rondônia, garantindo que a participação dos usuários seja incorporada de forma planejada, documentada e contínua.
¶ PARTICIPAÇÃO ESTRUTURADA DO USUÁRIO NO CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS DIGITAIS
A participação de usuários reais no desenvolvimento e aprimoramento de serviços digitais deve ocorrer de forma planejada, documentada e vinculada às etapas da Esteira de Transformação Digital de Serviços. Essa participação tem como objetivo garantir que as soluções sejam concebidas, validadas e aperfeiçoadas a partir das necessidades, dificuldades e expectativas de cidadãos, empresas ou demais públicos que efetivamente utilizam o serviço.
Para assegurar a padronização desse processo, a participação do usuário deve ser considerada como requisito metodológico nas etapas de diagnóstico, desenho da solução, prototipação, testes, implementação, monitoramento e melhoria contínua. Em cada uma dessas etapas, devem ser definidos os objetivos da participação, os métodos a serem utilizados, os registros obrigatórios e as evidências produzidas.
¶ DIRETRIZES OBRIGATÓRIAS PARA PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO
A participação do usuário no desenvolvimento de serviços digitais deve observar, no mínimo, as seguintes diretrizes:
- utilização de usuários reais ou representantes diretos do público-alvo do serviço;
- definição prévia do perfil dos participantes, considerando diferentes níveis de familiaridade digital, localização, necessidades de acessibilidade e formas de acesso ao serviço;
- aplicação de métodos adequados à etapa do ciclo de vida do serviço;
- registro formal das atividades realizadas, dos participantes envolvidos, dos principais achados e das decisões tomadas;
- utilização dos resultados das pesquisas, testes e validações como insumo para o desenho, redesenho ou melhoria do serviço;
- guarda das evidências produzidas, permitindo rastreabilidade e acompanhamento institucional;
- validação das entregas com base em dados, feedbacks e observações coletadas junto aos usuários.
Sempre que houver criação, digitalização ou alteração relevante em um serviço público digital, a equipe responsável deverá avaliar e registrar como a participação dos usuários foi considerada no processo.
¶ PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO POR ETAPA DA ESTEIRA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
A participação do usuário deve ser organizada conforme a etapa de desenvolvimento do serviço digital, observando os métodos e registros mínimos descritos a seguir.
¶ 1. DIAGNÓSTICO DO SERVIÇO
Na etapa de diagnóstico, a participação do usuário tem como finalidade compreender como o serviço é utilizado atualmente, quais dificuldades são enfrentadas e quais oportunidades de simplificação podem ser identificadas.
Devem ser utilizados métodos como entrevistas com usuários, análise de manifestações recebidas em canais de atendimento, levantamento de dúvidas frequentes, questionários estruturados e observação do uso do serviço, quando aplicável.
Como registros mínimos, devem ser produzidos:
- relatório de diagnóstico do serviço;
- registro das entrevistas ou questionários aplicados;
- síntese das principais dificuldades encontradas;
- identificação das oportunidades de melhoria;
- evidências das manifestações, dados ou registros utilizados na análise.
¶ 2. DESENHO OU REDESENHO DA SOLUÇÃO
Na etapa de desenho da solução, a participação do usuário deve apoiar a definição do fluxo do serviço, a organização das informações, a simplificação das etapas e a priorização das funcionalidades.
Podem ser utilizadas oficinas de cocriação, validação de jornada do usuário, análise de personas, revisão de linguagem, priorização colaborativa de melhorias e validação preliminar do fluxo proposto.
Como registros mínimos, devem ser produzidos:
- mapa da jornada do usuário;
- descrição do fluxo proposto;
- registro das contribuições recebidas;
- justificativa das decisões adotadas no desenho da solução;
- matriz de priorização das melhorias identificadas.
¶ 3. PROTOTIPAÇÃO
Na etapa de prototipação, a participação do usuário deve permitir a validação preliminar da solução antes do desenvolvimento definitivo. O objetivo é identificar problemas de navegação, compreensão, organização das informações e execução das principais tarefas.
Devem ser utilizados protótipos de baixa, média ou alta fidelidade, conforme a maturidade do serviço e a complexidade da solução. Os usuários devem ser convidados a interagir com o protótipo, executar tarefas simuladas e relatar suas percepções.
Como registros mínimos, devem ser produzidos:
- protótipo utilizado;
- roteiro de validação;
- registros das observações realizadas;
- problemas identificados;
- alterações recomendadas;
- evidências das versões testadas.
¶ 4. TESTES COM USUÁRIOS REAIS
Antes da disponibilização do serviço ou de alterações relevantes, devem ser realizados testes com usuários reais, preferencialmente representando os principais perfis do público-alvo.
Os testes devem avaliar a facilidade de uso, a clareza das instruções, a compreensão das etapas, o tempo de execução das tarefas, a ocorrência de erros e as dificuldades enfrentadas durante a navegação.
Como registros mínimos, devem ser produzidos:
- roteiro de teste;
- lista ou perfil dos participantes;
- tarefas avaliadas;
- dificuldades observadas;
- recomendações de melhoria;
- relatório de validação do serviço;
- registro das decisões tomadas após os testes.
¶ 5. IMPLEMENTAÇÃO DO SERVIÇO
Na etapa de implementação, os resultados obtidos nas pesquisas, validações e testes devem ser utilizados para ajustar a versão final do serviço digital.
A equipe responsável deve registrar quais melhorias foram incorporadas a partir da participação dos usuários e quais pontos eventualmente não foram implementados, com a respectiva justificativa técnica, legal ou institucional.
Como registros mínimos, devem ser produzidos:
- relatório de ajustes implementados;
- registro das decisões de priorização;
- evidências de que os achados dos usuários foram considerados antes da publicação do serviço;
- indicação dos pontos pendentes ou não implementados, quando houver;
- justificativa das decisões adotadas.
¶ 6. MONITORAMENTO E MELHORIA CONTÍNUA
Após a disponibilização do serviço, a participação do usuário deve continuar por meio da coleta de feedbacks, análise de manifestações, acompanhamento de indicadores, pesquisas de satisfação e identificação de dificuldades recorrentes.
Os dados coletados devem subsidiar ciclos periódicos de melhoria, permitindo que o serviço seja continuamente ajustado às necessidades da sociedade.
Como registros mínimos, devem ser produzidos:
- relatórios de monitoramento;
- consolidação dos feedbacks recebidos;
- indicadores de desempenho do serviço;
- plano de melhorias;
- registro de evolução das melhorias implementadas.
¶ BOAS PRÁTICAS PARA O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS
O desenvolvimento de serviços digitais no âmbito da administração pública estadual deve observar um conjunto de práticas que contribuem para a construção de soluções mais simples, eficientes, acessíveis e alinhadas às necessidades dos usuários.
A seguir são apresentadas algumas práticas recomendadas para orientar as equipes responsáveis pela digitalização e melhoria de serviços públicos.
Play 1 – Compreender o problema público
Antes de desenvolver um serviço digital, é necessário compreender o problema público que se pretende resolver, bem como o contexto em que o serviço é utilizado pelos cidadãos ou empresas.
Ferramentas recomendadas:
- análise de processos;
- levantamento de dados institucionais;
- entrevistas com usuários;
- análise de manifestações registradas em canais de atendimento;
- levantamento de dúvidas frequentes.
Play 2 – Realizar pesquisa com usuários
A pesquisa com usuários permite compreender como os cidadãos utilizam os serviços públicos e quais dificuldades encontram nesse processo.
Métodos possíveis:
- entrevistas com usuários;
- questionários estruturados;
- observação da utilização do serviço;
- análise de feedbacks;
- consulta a registros de atendimento.
Play 3 – Mapear a jornada do usuário
O mapeamento da jornada permite visualizar todas as etapas percorridas pelo usuário ao utilizar um serviço público.
Essa técnica ajuda a identificar:
- barreiras de acesso;
- etapas desnecessárias;
- dificuldades de compreensão;
- pontos de abandono;
- oportunidades de simplificação.
Play 4 – Desenvolver protótipos
A prototipagem consiste na criação de versões simplificadas do serviço digital para validar ideias antes da implementação definitiva.
Essa prática permite testar fluxos de navegação, organização das informações e interações do usuário antes do desenvolvimento completo do sistema.
Play 5 – Testar com usuários reais
Os testes de usabilidade devem ser realizados com usuários reais ou representantes diretos do público-alvo para avaliar a facilidade de uso do serviço e identificar dificuldades durante a execução das tarefas.
Os resultados obtidos devem ser registrados e utilizados para realizar ajustes antes da disponibilização do serviço ao público.
Play 6 – Utilizar padrões de design
Os sistemas desenvolvidos no âmbito do Governo do Estado de Rondônia devem observar os padrões estabelecidos pelo Design System do GOV.BR, garantindo interfaces consistentes, acessíveis e alinhadas às diretrizes de governo digital.
Play 7 – Desenvolver de forma incremental
Os serviços digitais devem ser implementados de forma gradual, permitindo que melhorias sejam incorporadas continuamente com base no feedback dos usuários e nas evidências coletadas durante o uso do serviço.
Play 8 – Monitorar o desempenho do serviço
Após a implementação do serviço, é necessário acompanhar seu desempenho por meio de indicadores e feedback dos usuários, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria e a evolução contínua da solução digital.
¶ FERRAMENTAS DE DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
¶ PLANEJAMENTO DA DIGITALIZAÇÃO
A etapa de planejamento da digitalização de serviços públicos tem como objetivo compreender o contexto do serviço, identificar necessidades dos usuários e estruturar as bases para sua transformação digital.
Nesse momento, são analisados aspectos relacionados ao funcionamento atual do serviço, ao perfil dos usuários que o utilizam e às oportunidades de simplificação do processo. Essa análise permite orientar decisões sobre o desenho do serviço digital e apoiar a definição das soluções mais adequadas para cidadãos e empresas.
Para apoiar essa etapa, recomenda-se a utilização de ferramentas de análise centradas no usuário, tais como a definição de personas, o mapeamento da jornada do usuário e o diagnóstico do serviço.
Definição de Personas
Personas são representações fictícias que sintetizam características comuns de grupos de usuários de um serviço público.
A construção de personas permite que as equipes responsáveis pelo desenvolvimento do serviço compreendam melhor os diferentes perfis de usuários, suas necessidades, motivações e dificuldades ao acessar o serviço. Essas informações auxiliam na tomada de decisões relacionadas ao desenho do serviço digital e à definição de soluções mais adequadas para os usuários.
As personas devem ser construídas com base em informações coletadas junto a usuários reais, dados de atendimento, pesquisas, entrevistas ou evidências institucionais relacionadas ao serviço.
Figura 2 - Construção da Persona
Mapeamento da Jornada do Usuário
O mapeamento da jornada do usuário consiste na identificação e representação das etapas percorridas pelos cidadãos ou empresas ao acessar e utilizar determinado serviço público.
Essa ferramenta permite compreender a experiência do usuário ao longo de todo o processo, desde a busca por informações até a conclusão da solicitação do serviço. A análise da jornada auxilia na identificação de etapas desnecessárias, pontos de dificuldade e oportunidades de simplificação do processo.
A jornada do usuário deve ser revisada sempre que houver alteração significativa no fluxo do serviço, mudança de canal de atendimento ou identificação de dificuldades recorrentes pelos usuários.
Figura 3 - Jornada do Usuário
Diagnóstico do Serviço
O diagnóstico do serviço consiste na análise do processo atual de prestação do serviço público, considerando aspectos relacionados ao fluxo de atendimento, às exigências documentais, aos sistemas utilizados, aos canais de acesso e às dificuldades relatadas pelos usuários.
Essa etapa permite compreender como o serviço é executado atualmente e identificar oportunidades de melhoria antes da sua digitalização. A partir desse diagnóstico, torna-se possível propor ajustes no processo e estruturar o desenho do serviço digital de forma mais eficiente e alinhada às necessidades dos usuários.
¶ FERRAMENTAS DA PESQUISA COM USUÁRIOS
A pesquisa com usuários tem como finalidade compreender como cidadãos e empresas interagem com os serviços públicos, bem como identificar dificuldades, necessidades e expectativas.
Entre os métodos recomendados estão:
Entrevistas com usuários
As entrevistas consistem em conversas estruturadas ou semiestruturadas com cidadãos ou representantes de empresas que utilizam determinado serviço público.
As entrevistas permitem compreender aspectos como:
- dificuldades no acesso ao serviço;
- clareza das informações disponibilizadas;
- compreensão das etapas do processo;
- expectativas em relação ao serviço;
- barreiras de acesso digital;
- dúvidas frequentes;
- percepção sobre tempo, esforço e complexidade.
Pesquisas por formulário
As pesquisas por formulário podem ser realizadas por meio de questionários online ou presenciais, permitindo coletar percepções de um número maior de usuários.
Essas pesquisas são úteis para identificar padrões de uso, níveis de satisfação, dificuldades recorrentes e oportunidades de melhoria.
Observação da utilização do serviço
A observação permite acompanhar como os usuários executam determinadas tarefas em um serviço, portal, sistema ou protótipo. Esse método ajuda a identificar dificuldades que nem sempre são relatadas de forma espontânea, como dúvidas na navegação, erros no preenchimento de formulários ou dificuldades de compreensão das informações apresentadas.
Análise de manifestações e canais de atendimento
A análise de manifestações registradas em canais de atendimento, ouvidoria, suporte, fale conosco ou sistemas de acompanhamento permite identificar problemas recorrentes e oportunidades de melhoria com base em registros já existentes.
¶ COCRIAÇÃO DE SOLUÇÕES
A cocriação consiste em envolver usuários, especialistas, áreas de negócio e equipes técnicas na construção conjunta de soluções para melhoria dos serviços.
Essa abordagem permite incorporar diferentes perspectivas no processo de desenvolvimento e ampliar a compreensão das necessidades reais dos usuários.
Entre as atividades que podem ser utilizadas em processos de cocriação estão:
- oficinas colaborativas;
- sessões de ideação;
- análise coletiva de fluxos de atendimento;
- priorização de melhorias propostas;
- validação de jornada;
- revisão de linguagem e instruções do serviço.
A participação de usuários nesses momentos contribui para a identificação de soluções mais adequadas à realidade de uso dos serviços.
¶ PROTOTIPAÇÃO DE SERVIÇOS DIGITAIS
A prototipação consiste na construção de representações preliminares de um serviço digital ou de partes de sua interface.
O objetivo é permitir a avaliação das soluções propostas antes da implementação definitiva, reduzindo riscos e possibilitando ajustes antecipados.
Os protótipos podem variar em nível de detalhamento, desde representações mais simples, como esboços ou wireframes, até simulações mais próximas do produto final.
A utilização de protótipos facilita a realização de testes com usuários e contribui para identificar problemas de navegação, organização de informações ou compreensão das etapas do serviço.
¶ TESTES DE USABILIDADE
Os testes de usabilidade têm como objetivo avaliar se um serviço digital pode ser utilizado de forma simples, eficiente e compreensível pelos usuários.
Durante esses testes, os participantes são convidados a realizar tarefas específicas dentro do serviço ou protótipo, enquanto observadores registram eventuais dificuldades encontradas.
Entre os aspectos que podem ser avaliados estão:
- facilidade de navegação;
- clareza das instruções;
- compreensão das etapas do processo;
- tempo necessário para concluir determinada tarefa;
- ocorrência de erros;
- pontos de abandono;
- dificuldade de localização de informações;
- necessidade de apoio externo para conclusão da tarefa.
A realização de testes de usabilidade permite identificar pontos de melhoria antes da disponibilização do serviço ao público.
A realização de testes com usuários envolve a observação da interação de cidadãos com serviços digitais, permitindo identificar dificuldades e oportunidades de melhoria.
Figura 4 - Testes de Usabilidade
¶ TESTES DE COMPREENSÃO
Os testes de compreensão buscam avaliar se as informações apresentadas ao usuário são claras e suficientes para orientar a utilização do serviço.
Esse tipo de teste pode ser aplicado à descrição do serviço, às instruções apresentadas na interface ou às orientações relacionadas à documentação necessária.
Durante o teste, os participantes são convidados a ler as informações disponibilizadas e explicar, com suas próprias palavras, o que compreenderam sobre o serviço.
Essa prática permite identificar possíveis ambiguidades, termos técnicos ou instruções que possam dificultar a compreensão por parte do usuário.
Figura 5 - Testes de Compreensão
¶ MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO
Para padronizar a participação dos usuários no desenvolvimento de serviços digitais, os órgãos e entidades deverão utilizar instrumentos compatíveis com cada etapa do ciclo de vida do serviço.
Entre os métodos recomendados estão entrevistas com usuários, formulários de pesquisa, testes de usabilidade, testes de compreensão, oficinas de cocriação, mapeamento da jornada do usuário, análise de personas, observação assistida e coleta estruturada de feedbacks.
A aplicação desses métodos deve ser acompanhada dos seguintes instrumentos mínimos:
- roteiro de entrevista;
- formulário de pesquisa com usuários;
- matriz de consolidação de achados;
- modelo de persona;
- modelo de jornada do usuário;
- roteiro de teste de usabilidade;
- roteiro de teste de compreensão;
- relatório de validação com usuários;
- checklist de participação do usuário;
- plano de melhoria do serviço.
Esses instrumentos têm como finalidade garantir que a participação dos usuários seja registrada de forma padronizada, permitindo a comparação entre serviços, a rastreabilidade das decisões e a institucionalização das práticas de design centrado no usuário.
¶ REQUISITOS MÍNIMOS PARA VALIDAÇÃO COM USUÁRIOS REAIS
A validação com usuários reais deverá ser considerada requisito obrigatório nos casos de criação de novo serviço digital, redesenho de serviço existente, alteração significativa de fluxo, mudança relevante de interface ou implantação de funcionalidade que impacte diretamente a experiência do cidadão.
Para fins deste manual, entende-se por usuário real a pessoa que utiliza, utilizou ou possui potencial necessidade de utilizar o serviço público analisado. Também poderão ser considerados representantes diretos do público-alvo, desde que possuam relação concreta com o serviço.
A seleção dos participantes deve buscar diversidade de perfis, considerando aspectos como localidade, familiaridade com tecnologia, frequência de uso do serviço, necessidades de acessibilidade e canal de atendimento utilizado.
Quando não for possível realizar validação direta com usuários reais, a equipe responsável deverá registrar a justificativa e utilizar fontes complementares, como manifestações em ouvidoria, dados de atendimento, pesquisas anteriores, registros de suporte ou informações fornecidas por unidades responsáveis pelo serviço.
¶ GOVERNANÇA E APLICAÇÃO
¶ GOVERNANÇA DA PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO
A participação do usuário no desenvolvimento de serviços digitais deve ser incorporada à governança da transformação digital, de modo que não dependa apenas de iniciativas pontuais das equipes envolvidas.
Compete às equipes responsáveis pela digitalização ou melhoria dos serviços planejar, executar e documentar as atividades de participação dos usuários. Compete à área responsável pela transformação digital orientar a aplicação dos métodos, disponibilizar modelos de instrumentos, apoiar a análise dos resultados e acompanhar a adoção das melhorias identificadas.
Cada serviço digital deverá manter registro das atividades de participação realizadas ao longo do seu ciclo de vida, contendo, no mínimo:
- etapa da esteira em que a atividade ocorreu;
- método utilizado;
- perfil dos usuários participantes;
- principais achados;
- decisões tomadas;
- evidências produzidas;
- melhorias implementadas ou pendentes.
A governança desse processo deverá garantir que os registros sejam preservados, revisados e utilizados como insumo para novas versões, melhorias ou expansões do serviço digital.
¶ REGISTRO E DOCUMENTAÇÃO DAS ATIVIDADES
A realização de pesquisas, testes e atividades de participação de usuários deve ser registrada de forma adequada, permitindo o acompanhamento das ações realizadas e a utilização das informações coletadas no processo de melhoria dos serviços.
Entre os registros recomendados estão:
- relatórios de pesquisa com usuários;
- registros de entrevistas realizadas;
- resultados de testes de usabilidade;
- resultados de testes de compreensão;
- registros de oficinas de cocriação;
- mapas de jornada do usuário;
- matrizes de achados;
- recomendações de melhorias identificadas;
- planos de ação para ajustes no serviço.
Esses documentos contribuem para a transparência do processo de desenvolvimento dos serviços digitais e para a construção de conhecimento institucional sobre o comportamento dos usuários.
¶ REGISTROS E EVIDÊNCIAS OBRIGATÓRIAS
Para garantir a rastreabilidade e a institucionalização da participação do usuário, cada processo de desenvolvimento ou melhoria de serviço digital deverá conter registros mínimos das atividades realizadas.
Os registros poderão incluir relatórios, formulários, atas, imagens de protótipos, roteiros de teste, listas de achados, matrizes de priorização, planos de melhoria e demais documentos que demonstrem a participação dos usuários e o uso das evidências coletadas.
Recomenda-se que cada serviço mantenha um dossiê de participação do usuário, contendo:
- identificação do serviço analisado;
- etapa da Esteira de Transformação Digital;
- método de participação aplicado;
- perfil dos usuários envolvidos;
- data e responsáveis pela atividade;
- principais dificuldades identificadas;
- recomendações de melhoria;
- decisões tomadas;
- evidências anexadas;
- status das melhorias propostas.
Esse dossiê deverá ser utilizado como referência para auditoria, acompanhamento institucional, melhoria contínua e comprovação da adoção de práticas centradas no usuário.
¶ DIRETRIZES PARA APLICAÇÃO
Recomenda-se que os órgãos da administração pública estadual considerem a utilização das ferramentas descritas neste manual durante processos de criação, digitalização ou melhoria de serviços públicos.
Sempre que possível, é recomendável que:
- pesquisas com usuários sejam realizadas antes da digitalização de serviços;
- protótipos sejam testados antes da implementação definitiva;
- usuários reais participem das validações de fluxo, linguagem e usabilidade;
- ajustes sejam realizados com base nas evidências coletadas durante os testes;
- os registros das atividades sejam preservados para fins de acompanhamento e melhoria contínua.
A adoção dessas práticas contribui para o desenvolvimento de serviços digitais mais simples, eficientes e alinhados às necessidades da sociedade.
¶ CHECKLIST DE PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO
Antes da implementação ou alteração significativa de um serviço digital, a equipe responsável deverá verificar se os seguintes itens foram atendidos:
| Item de verificação | Sim/Não | Evidência |
|---|---|---|
| O público-alvo do serviço foi identificado? | ||
| Foram definidos os perfis de usuários que deveriam participar do processo? | ||
| Foram utilizados usuários reais ou representantes diretos do público-alvo? | ||
| Foi realizada pesquisa, entrevista ou coleta estruturada de informações com usuários? | ||
| A jornada do usuário foi mapeada ou revisada? | ||
| O fluxo proposto foi validado com base nas necessidades dos usuários? | ||
| Foi elaborado protótipo ou representação preliminar da solução? | ||
| Foram realizados testes de usabilidade ou compreensão? | ||
| As dificuldades identificadas foram registradas? | ||
| As recomendações foram avaliadas e priorizadas? | ||
| As melhorias incorporadas foram documentadas? | ||
| Houve registro das decisões tomadas com base no feedback dos usuários? | ||
| Foram definidos indicadores ou mecanismos de feedback para melhoria contínua? |
¶ CONSIDERAÇÕES FINAIS
A participação de cidadãos e empresas no processo de desenvolvimento de serviços digitais representa um elemento fundamental para a construção de soluções mais eficientes, acessíveis e orientadas às necessidades reais da população.
O presente manual busca apoiar os órgãos da administração pública estadual na adoção de práticas de design centrado no usuário, promovendo uma abordagem mais colaborativa, estruturada e baseada em evidências no desenvolvimento de serviços digitais.
Ao definir métodos, instrumentos, registros e mecanismos de governança, o manual contribui para que a participação dos usuários seja incorporada de forma padronizada e institucional ao ciclo de vida dos serviços digitais, desde o diagnóstico inicial até o monitoramento e a melhoria contínua.
A SETIC permanece à disposição para apoiar os órgãos e entidades na aplicação dessas metodologias, bem como para orientar iniciativas voltadas ao aprimoramento contínuo dos serviços digitais oferecidos à sociedade.
¶ ANEXOS
¶ Anexo I — Template de Persona
O template de persona é utilizado para representar perfis típicos de usuários de um serviço público. As personas ajudam as equipes responsáveis pelo desenvolvimento de serviços digitais a compreender melhor as necessidades, expectativas e dificuldades dos usuários.
Nome da persona
Maria Souza
Perfil
Cidadã que precisa acessar serviços públicos de forma rápida e digital.
Idade
38 anos
Profissão
Autônoma
Contexto de uso do serviço
Utiliza serviços públicos principalmente pelo celular, geralmente quando precisa resolver demandas administrativas ou acessar benefícios.
Familiaridade com tecnologia
Intermediária
Objetivos
- resolver demandas rapidamente;
- evitar deslocamentos;
- entender facilmente as instruções.
Dificuldades
- linguagem burocrática;
- formulários complexos;
- dificuldade em localizar serviços.
Necessidades
- linguagem simples;
- processos rápidos;
- informações claras sobre cada etapa do serviço.
Canais preferidos
- portal digital;
- celular;
- WhatsApp.
Frase da persona
«Quero resolver minhas demandas sem precisar sair de casa ou enfrentar processos complicados.»
¶ Anexo II — Template de Jornada do Usuário
O mapeamento da jornada do usuário é uma ferramenta utilizada para compreender as etapas percorridas pelos cidadãos ou empresas ao acessar e utilizar determinado serviço público. Essa análise permite identificar dificuldades enfrentadas pelos usuários, pontos de interrupção no processo e oportunidades de simplificação do serviço.
A construção da jornada do usuário contribui para o desenvolvimento de serviços digitais mais simples, eficientes e alinhados às necessidades da população.
Modelo de Jornada do Usuário
Serviço analisado
Exemplo: Solicitação de segunda via de documento.
Perfil do usuário
Maria Souza — cidadã que precisa resolver demandas administrativas de forma rápida e digital.
| Etapa | Ação do Usuário | Dificuldades encontradas | Oportunidades de melhoria |
|---|---|---|---|
| 1. Busca pelo serviço | Usuário procura informações sobre o serviço | Dificuldade em localizar o serviço no portal | Melhorar a organização do portal e incluir mecanismos de busca |
| 2. Acesso às informações | Usuário lê as instruções para solicitar o serviço | Linguagem técnica ou burocrática | Simplificar a linguagem e incluir exemplos |
| 3. Preenchimento do formulário | Usuário preenche os dados solicitados | Formulário longo e complexo | Reduzir campos e utilizar preenchimento automático |
| 4. Envio da solicitação | Usuário envia a solicitação | Falta de confirmação clara do envio | Exibir confirmação e número de protocolo |
| 5. Acompanhamento | Usuário acompanha o andamento do serviço | Falta de atualização do status | Implementar notificações de andamento |
¶ Anexo III — Checklist de Digitalização
O checklist de digitalização tem como objetivo apoiar os órgãos da administração pública na verificação das etapas necessárias para o desenvolvimento ou aprimoramento de serviços digitais.
A utilização desse checklist contribui para garantir que os serviços sejam digitalizados de forma estruturada, considerando aspectos relacionados à experiência do usuário, simplificação de processos e qualidade da solução digital.
Etapa 1 — Planejamento da Digitalização
- O serviço foi identificado e selecionado para digitalização.
- Foi realizado o diagnóstico do processo atual do serviço.
- Foram identificadas oportunidades de simplificação do processo.
- Foram identificados os públicos-alvo do serviço.
- Foi realizada a definição de personas ou análise do perfil dos usuários.
- Foi realizado o mapeamento da jornada do usuário.
Etapa 2 — Pesquisa com Usuários
- Foram definidos os perfis de usuários reais que deverão participar da pesquisa.
- Foram realizadas entrevistas, formulários ou coletas estruturadas com usuários reais ou representantes diretos do público-alvo.
- Foram coletadas informações sobre dificuldades, necessidades e expectativas dos usuários.
- Foram analisadas sugestões, reclamações ou manifestações relacionadas ao serviço.
- Foi produzido relatório ou matriz de achados com evidências da participação dos usuários.
Etapa 3 — Desenho da Solução
- O fluxo do serviço digital foi definido.
- As etapas do processo foram simplificadas sempre que possível.
- As informações e instruções do serviço foram revisadas com linguagem clara.
- As decisões de desenho foram justificadas com base nas evidências coletadas.
- As contribuições dos usuários foram consideradas na definição da solução.
Etapa 4 — Prototipação
- Foi elaborado um protótipo ou representação preliminar do serviço digital.
- O protótipo foi utilizado para validar a proposta de solução.
- O protótipo foi validado com usuários reais ou representantes do público-alvo.
- As dificuldades observadas durante a validação foram registradas.
- As alterações realizadas a partir da validação foram documentadas.
Etapa 5 — Testes com Usuários
- Foram realizados testes de usabilidade com usuários reais.
- Foram realizados testes de compreensão das informações do serviço.
- Foi utilizado roteiro de teste previamente definido.
- As tarefas avaliadas foram registradas.
- Os resultados dos testes foram registrados em relatório.
- As recomendações de melhoria foram avaliadas antes da implementação do serviço.
Etapa 6 — Implementação do Serviço
- O serviço digital foi desenvolvido e disponibilizado ao público.
- Foram disponibilizadas orientações claras para utilização do serviço.
- As melhorias identificadas durante pesquisas, protótipos e testes foram avaliadas.
- As melhorias incorporadas foram documentadas.
- As melhorias não implementadas foram justificadas.
Etapa 7 — Monitoramento e Melhoria Contínua
- Foram definidos indicadores de acompanhamento do serviço.
- Foram definidos canais de coleta de feedback dos usuários.
- Foram coletados feedbacks dos usuários após a implementação.
- Os feedbacks recebidos foram analisados periodicamente.
- Foram identificadas oportunidades de melhoria do serviço.
- As melhorias propostas foram registradas, priorizadas e acompanhadas.
¶ Anexo IV — Modelo de Registro de Participação do Usuário
Este modelo deve ser utilizado para registrar atividades de participação do usuário realizadas durante o desenvolvimento, validação ou melhoria de serviços digitais.
| Campo | Informação |
|---|---|
| Serviço analisado | |
| Órgão responsável | |
| Etapa da Esteira de Transformação Digital | |
| Método utilizado | |
| Data da atividade | |
| Responsáveis pela atividade | |
| Perfil dos usuários participantes | |
| Quantidade de participantes | |
| Principais dificuldades identificadas | |
| Recomendações de melhoria | |
| Decisões tomadas | |
| Evidências anexadas | |
| Status das melhorias propostas |
¶ Anexo V — Modelo de Relatório de Validação com Usuários
O relatório de validação com usuários deve consolidar os resultados obtidos em pesquisas, testes, entrevistas, oficinas ou demais atividades de participação do usuário.
1. Identificação do serviço
Informar o nome do serviço, órgão responsável, etapa da transformação digital e objetivo da validação.
2. Objetivo da atividade
Descrever o que se buscou avaliar, compreender ou validar com a participação dos usuários.
3. Perfil dos participantes
Descrever o perfil dos usuários participantes, considerando aspectos como tipo de usuário, frequência de uso do serviço, localidade, familiaridade digital e eventuais necessidades de acessibilidade.
4. Método utilizado
Informar o método aplicado, como entrevista, formulário, teste de usabilidade, teste de compreensão, oficina de cocriação ou observação assistida.
5. Principais achados
Registrar as dificuldades, dúvidas, barreiras, sugestões e oportunidades de melhoria identificadas durante a atividade.
6. Recomendações
Indicar as melhorias recomendadas a partir dos achados obtidos.
7. Decisões tomadas
Registrar quais recomendações foram incorporadas, quais ficaram pendentes e quais não foram implementadas, apresentando a respectiva justificativa.
8. Evidências
Anexar ou referenciar documentos, formulários, imagens, relatórios, protótipos, registros de teste ou demais evidências relacionadas à atividade.
¶ REFERÊNCIAS
GOVERNMENT DIGITAL SERVICE (GDS). GOV.UK Service Manual. Reino Unido. Disponível em: https://www.gov.uk/service-manual. Acesso em: 2026.
UNITED STATES DIGITAL SERVICE (USDS). Digital Services Playbook. Estados Unidos. Disponível em: https://playbook.usds.gov/. Acesso em: 2026.
BRASIL. Secretaria de Governo Digital. Guia de Transformação Digital. Governo Federal. Disponível em: https://www.gov.br/governodigital/pt-br. Acesso em: 2026.
BRASIL. Governo Federal. Design System GOV.BR. Disponível em: https://www.gov.br/ds. Acesso em: 2026.
BRASIL. Governo Federal. Estratégia de Governo Digital. Disponível em: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/estrategia-de-governo-digital. Acesso em: 2026.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO). ISO 9241-210:2019 — Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems. Genebra: ISO, 2019.