A carta de serviços - em cumprimento do decreto nº 22.728 de 5 de abril de 2018 em seu Capítulo II (DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO) - expõe de forma estruturada quais os serviços prestados pela superintendência, os critérios para a solicitação e atendimento e as dependências de cada serviço.
Estarão os serviços organizados pelo Núcleo de atividade, em seguida pelo escopo determinado pelo assunto, por fim a lista com as solicitações possíveis. Estas são direcionadas automaticamente para a equipe que realizará o atendimento.
Todos os serviços listados podem ser solicitados através do Portal de Atendimento (atendimento.setic.ro.gov.br) ou diretamente deste documento clicando no nome da Solicitação que será direcionado a abertura do pedido.
Portal de atendimento (atendimento.setic.ro.gov.br) é a plataforma oficial para abertura e tratamento das solicitações do usuário bem como o meio principal para a comunicação com o solicitante dos serviços. Também pode ser solicitado telefone ou e-mail para possível impossibilidade de contato através da plataforma. Saiba como solicitar e acompanhar sua solicitação neste acessando este manual: Como solicitar e acompanhar minha solicitação
Assim que a equipe solucionar um atendimento, será enviado uma solicitação de aprovação para validar se a solicitação foi solucionada de acordo, podendo o solicitante Conceder ou Recusar (justificar os motivos para dar continuidade na resolução do que foi requisitado). Caso não ocorra a resposta, dentro de 3 dias o chamado será encerrado como solucionado.
Após o encerramento do atendimento, poderá o usuário dar uma nota e também sua opinião sobre o serviço, faça-nos uma sugestão, crítica ou mesmo elogios. Isso nos ajuda a melhorar.
De acordo com o tempo informado no campo SLA. A contagem de tempo acompanhará o funcionamento do Palácio Rio Madeira das 7:30 as 13:30. Chamados com tempo corrido estarão com a respectiva observação. Assim, uma solicitação com prazo de 12 horas poderá levar até dois dias (dois expedientes) para solução.
Para rompimento de fibra óptica e outros incidentes poderão ser acionados pelo telefone da escala de plantão 984460144 (chamadas, whatsapp e telegram).
Os atendimentos serão atendidos pelas equipes por ordem de abertura e incidentes que terão prioridade sobre as requisições.
Serviço | Descrição | Quem pode Solicitar | Prazo de Atendimento | Informações Requisitos | Observações |
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Adicionar usuário a um grupo para acesso a pastas e documentos compartilhados por aquele grupo no servidor de arquivos | TI | 4 horas | Dados do usuário, grupo de acesso a ser atribuído | - | |
Cria conta de usuário para acessar as estações de trabalho do grupo solicitado. | SAURON | 4 horas | Dados do usuário, documentação comprobatória da nomeação/lotação. | - | |
Desabilita conta de usuário, impedindo o acesso às estações de trabalho. | TI e RH | 4 horas | Dados do usuário, documentação comprobatória da exoneração/remoção/demissão. | - | |
Habilita conta que estava desabilitada no AD. | pelo SAURON ou TI RH | 4 horas | Dados do usuário, justificativa. | - | |
Solicita a movimentação de um computador para outra unidade organizacional dentro do Active Directory. | TI | 4 horas | Dados do usuário, origem, destino, hostname. | - | |
Move usuário para outro grupo de acesso no AD. | TI | 4 horas | Dados do usuário, origem, destino, justificativa. | - | |
Remover usuário de um grupo para acesso a pastas e documentos compartilhados por aquele grupo no servidor de arquivos. | TI | 4 horas | Dados do usuário, documentação comprobatória da movimentação/exoneração. | - | |
Altera a senha do usuário para acesso à estação de trabalho. | SAURON | 4 horas | Dados do usuário. | - |
Serviço | Descrição | Quem pode Solicitar | Prazo de Atendimento | Informações Requisitos | Observações |
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Verificar lentidão no acesso a IP's ou sites específicos. | Todos | 8 horas | Nome, secretaria, setor, problema encontrado, localização e contato. | - | |
Roteamento para acesso as sub-redes das secretarias. | TI | 8 horas | Endereçamento lógico definido, Vlan deve estar criada no switch do solicitante. | pré requisito: solicitar Criação de VLan. Clique para solicitar | |
Roteamento para acesso as sub-redes das secretarias. | TI | 10 horas | Número de circuito entregue pela operadora, escopo de endereços da rede, instalação e ativação do link pela operadora. | - | |
Publicação de serviços internos na internet. | TI | 8 horas | Disponibilidade de endereço de IP público ou uso no proxy reverso. Endereço de IP interno, protocolo ou porta utilizado. | - | |
Criação de Lan no firewall para permitir comunicação da rede ou segmentar a rede | TI | 8 horas | Definição da rede lógica, gateway e serviços que serão consumidos. | - | |
Instalar firewall para secretaria | TI | 10 horas | Endereçamento rede lógica, serviços básicos consumidos pelo cliente. Equipamento para instalação (mínimo 2 interfaces de rede, processador com 2 mb de cache, 4gb de memória RAM, HD 100 Gb). | - | |
Acessar serviço ou equipamento remoto de fora das dependências do PRM | TI | 8 horas | IP de origem e destino, porta de acesso. Dados e matrícula do usuário que fará o acesso externo. | - | |
Libera acesso de equipamento a um banco de dados. | TI | 8 horas | Dados do usuário, IP de origem e destino, porta de acesso, documentação de ciência e autorização no SEI assinado pelo chefe do setor. | - | |
Libera acesso a serviços ou equipamentos entre secretarias. | TI | 8 horas | IP de origem e destino, porta de acesso. Documentação de ciência e autorização no SEI assinado pelo chefe do setor. | pré requisito: solicitar Criação de VLan. Clique para solicitar | |
Acessar serviço ou equipamento remoto entre secretarias. | TI | 8 horas | Nome de usuário e contato, secretaria, setor, IP de origem e destino, porta de acesso. | - | |
Realizar manutenção na estrutura lógica ou física no firewall. | TI | 10 horas | - | - | |
Para consumir serviços internos e backup de serviços (internet, dados, arquivo). | TI | 10 horas | Endereçamento lógico, criação de Vlans no switch e firewall. Quais serviços que serão consumidos (listar nomes dos sistemas). | pré requisito: solicitar Criação de VLan. Clique para solicitar |
Serviço | Descrição | Quem pode Solicitar | Prazo de Atendimento | Informações Requisitos | Observações |
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Altera os limites de cota no servidor de arquivo para mais ou para menos espaço. | TI | 4 horas | Secretaria, servidor de arquivos, pastas/volume e tamanho em gigas da cota. | - | |
Solicita uma auditoria para apurar arquivos duplicados em um file server. . | TI e Chefes do Setor | 16 horas | Dados do usuário, IP do servidor a auditar, justificativa para o procedimento. | - | |
É auditado acessos indevidos a um arquivo ou pasta bem como a exclusão. | TI | 16 horas | Nome do usuário que pode ter excluído/acessado o arquivo. Volume, pasta ou arquivo que foi excluído ou acessado. Caminho da pasta ou arquivo. Período de verificação (data e horários). | - | |
Libera que tipos de arquivos sejam salvos no servidor de arquivo de acordo com a necessidade do usuário. | TI | 4 horas | Secretaria, servidor de arquivos, setor/usuário/grupos de usuário e quais tipos de arquivos são necessários. | - | |
Falha ao acessar arquivos hospedados no servidor de arquivos. Analista verificara o servidor, conectividade de rede, dns e GPOs para mapear problema. | TI | 4 horas | Usuário, secretaria, setor, caminho da pasta. | - | |
Criar servidor de armazenamento e compartilhamento de arquivos para a secretaria. | TI | 4 horas | Requisitos do servidor (tamanho do disco pra armazenar os arquivos), qual o volume de arquivos utilizados (volume total dos arquivos em cada estação). Organograma, lista de usuários por setor. Os arquivos hospedados no servidor obrigatoriamente deverão ser corporativos. Será implementado triagem de arquivos, deduplicação, cota de disco, cópia de sombra. | Necessita Criação de marquinha virtual. Clique aqui para solicitar | |
Cria limite de armazenamento de arquivos dentro do servidor. | TI | 4 horas | Secretaria, servidor de arquivos, pastas/volume e tamanho em gigas da cota. | - | |
Bloqueia que arquivos de áudio, vídeo, músicas, imagens e executáveis sejam salvos no servidor de arquivo presando pela otimização de espaço e segurança. | TI | 4 horas | Secretaria, servidor de arquivos, pastas/volume. | - | |
Recupera arquivo de cópia de sombra. | TI | 4 horas | Usuário, secretaria, setor, caminho da pasta e horário de exclusão. | - |